Müşteri ilişkileri yönetimi, bir işletmenin tüketicilerle olan ilişkilerini izleme ve iyileştirme yönlerinin tümünü kapsar. Önceleri yalnızca müşterilerin iletişim bilgilerinin basit bir veri tabanını tutmaktan ibaretken, şimdi müşteri desteği, etkileşimler, pazarlama, satış ve kuruluş genelindeki çeşitli diğer süreçleri yönetmek için entegre bir yaklaşım sunmaktadır. Bu müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemlerinin nasıl çalıştığını anlamak, bir işletmenin bilgileri düzenlemesine ve müşterileriyle ilgili süreçleri basitleştirmesine yardımcı olabilir.
Alıcı yolculuğu yıllar içinde gelişti ve günümüzde bir işletmeyi yönetmek her zamankinden daha karmaşık hale geldi. İşletme sahipleri ve satıcılar, şirket gelirlerinin artmaya devam etmesini sağlarken sürekli olarak müşterileriyle iletişim halinde olmalı, potansiyel müşterileri takip etmeli, satış ve çapraz satış fırsatlarını belirlemeli ve müşteri elde tutma programları başlatmalıdır. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı, işletme sahiplerine ve satıcılara satış sürecini basitleştirmelerine, bölümler arası iş birliğini geliştirmelerine ve ticari ilişkileri sürdürmelerine yardımcı olarak onları güçlendirir.
Bu makalede, müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerini inceleyecek, şirketlerin bu yazılımı neden kullandığını açıklayacak, temel özelliklerini ve işlevlerini açıklayacağız.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı, müşteri bilgilerini, etkileşimlerini ve hizmetlerini depolamak, düzenlemek ve işlemek için kullanılan bir dizi uygulamadır. Kuruluşlar öncelikle müşteri bilgilerini toplamak ve analiz etmek için kullanır.
Bu, mevcut ve potansiyel müşterilerin ihtiyaç ve isteklerini anlamalarına ve satış ve pazarlama bölümlerini desteklemelerine yardımcı olabilir. CRM modüllerine örnek olarak müşteri hesabı yönetimi, ödeme işleme ve Satış fırsatı yönetimi verilebilir. CRM sistemleri, geleneksel manuel belgeleme süreçlerini otomatikleştirir.
Bir CRM ile bir işletme, belirli bir müşteriye ait iletişim bilgilerini ve iletişimleri binlerce müşteriden oluşan bir veri tabanından birkaç saniye içinde alabilir. Başlangıçta, profesyoneller CRM’i kişisel bilgisayarlarda tutuyordu. Ancak, işletmeler artık CRM yazılımını tüm kuruluşun yararına olacak şekilde sunucularda saklıyor ve çalışanlar farklı coğrafi konumlardan erişebiliyor. İşte buna bulut CRM yazılımı denir.
İlgili yazı: Türkçe CRM Programı
Müşteri İlişkileri Yönetiminin amaçları nelerdır?
1- Alıcı yolculuğunu iyileştirin
Bir Müşteri İlişkileri Yönetimi sisteminin temel amacı müşteri deneyimini iyileştirmektir. Bu hedefe ulaşmak, işletmeniz genelinde olumlu sonuçlar elde etmenin en kesin yoludur. Müşteri memnuniyetini artırmayı CRM’nizin ana hedefi haline getirdiğinizde, diğer tüm hedefler bu hedefi desteklemek için çalışır.
Müşteri deneyiminin temeli alıcı yolculuğudur. Mevcut alıcı yolculuğunuzu bir ekip olarak haritalamak, her kuruluş için harika bir uygulamadır. Sadece bu aktiviteyi yaparak bile, özellikle yolculuğun ekipler arasında devredildiği noktalarda (örneğin pazarlamadan satışa, satıştan müşteri başarısına) iyileştirme fırsatları bulacaksınız.
Yolculuğu haritaladıktan sonra, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmanın daha fazla yolunu arayabilirsiniz. Bir CRM, tüm müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamanız için birleşik müşteri profilleri sunar. Bu içgörüleri, her etkileşimi ve ürün ve hizmetlerinize nasıl yaklaştığınızı kişiselleştirmek için kullanabilirsiniz.
2- Operasyonel verimliliği artırın
CRM yazılımı, tekrarlayan idari görevleri otomatikleştirerek önemli ölçüde zaman kazandırabileceğiniz için satış sürecinizi çok daha verimli hale getirir. Hedef kitle segmentasyonu, e-posta takipleri, satış sonrası iş akışları ve faturalandırma, bir CRM’nin otomatikleştirmenize olanak tanıdığı görev ve süreçlerden sadece birkaçıdır.
Bir iş akışını otomatikleştirmenin basit görevi bile zamandan tasarruf sağlayabilir ve kullanıcı hatalarını ortadan kaldırabilir. Örneğin, bir anlaşma “kapalı”/”kazanıldı” olarak işaretlendiğinde, Müşteri İlişkileri Yönetimi veya CRM’iniz tüm şirketi bir Slack mesajıyla otomatik olarak uyarabilir, uygulama ekibinizin bir tanıtım görüşmesi ayarlaması için görevler oluşturabilir ve muhasebe departmanına fatura göndermesi için bilgi verebilir. Bu basit ve tekrarlanabilir görevler ekibinizin omuzlarından alındığında, daha fazla anlaşma yapmak gibi gerçek sonuçlara odaklanabilirler.
3- Müşteri sadakatini artırın
En iyi müşterileriniz her zaman mevcut müşterilerinizdir. Sektörünüz ne olursa olsun, tekrarlayan satın alımları teşvik etmek ve/veya sözleşmeleri genişletmek, yeni potansiyel müşteriler kazanmaktan her zaman daha kolaydır. Forbes’a göre, yeni bir müşteri yaratmanın maliyeti, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha fazladır. Dahası, Harvard Business Review’da yayınlanan yakın tarihli bir rapor, müşteri sadakat oranlarını %5 artırmanın kârı %25-95 oranında artırdığını belirtiyor… evet – %95! Bir CRM kullanarak, müşterilerinizin ortalama yaşam boyu değerini en üst düzeye çıkarmak için müşteri sadakatini artırabilirsiniz.
CRM yazılımınızı ücretsiz deneyin!
Arda CRM ile müşteri ilişkilerinizi daha kolay yönetin.
4- Müşteri edinme maliyetinizi düşürün
Yeni müşteriler kazanmanın bir maliyeti vardır. Bir Müşteri İlişkileri Yönetimi veya CRM ile, yeni müşterilere pazarlama için harcadığınız her kuruştan daha fazla getiri elde edebilir ve ortalama müşteri edinme maliyetinizi (CAC) düşürebilirsiniz. Bir CRM’nin bunu başarmanıza yardımcı olmasının birkaç yolu vardır.
Başlangıç olarak, tekrarlayan görevleri otomatikleştirerek satış ve pazarlama ekipleriniz için zaman kazandırarak etkili kampanyalar yürütmek için gereken maliyeti düşürebilir. Bir CRM’nin sağladığı verilerin merkezileştirilmesi, potansiyel müşterileri daha verimli bir şekilde hedeflemenize de olanak tanır. Potansiyel müşterilerinizin davranış kalıplarına bakmak, bir satın alma işleminin yakın olduğunu gösteren sinyalleri bilmenize yardımcı olabilir; bu sinyaller belirli bir web sayfasını ziyaret etmek, bir e-postayı açmak veya bir web seminerine ya da başka bir sanal etkinliğe katılmak olabilir.
İlgili yazı: CRM Programı Nedir? Müşteri ilişkileri yönetimi programına kapsamlı bir bakış
5- Daha Fazla Satış Oluşturun
Sonuç olarak, işletmenizin ayakta kalabilmesi için satışlara ihtiyacı vardır. Satışları artırmanın harika bir yolu, çabalarınızı doğru kişilere satış yapmaya yönlendirmektir. Her müşteri Reklam, işletmeniz için uygun olacaktır ve bazılarının değeri diğerlerinden daha yüksek olacaktır. Bir CRM ile satış ekibiniz, satış kanallarının yüksek nitelikli potansiyel müşterilerle dolu olmasını sağlayabilir.
Bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemindeki veriler, en iyi müşterilerinizin ortak noktalarını öğrenmek ve böylece aynı özellikleri paylaşan potansiyel müşterilere öncelik vermek için kullanılabilir. Bunlar iş rolü, sektör, coğrafi konum, şirket büyüklüğü (kişi sayısı, gelir veya her ikisi) olabilir. Bu, satış ekibinin en büyük sözleşme boyutları için en iyi potansiyel müşterilere odaklanmasını sağlar. Böylece, daha yüksek değerli müşterilerle daha fazla anlaşma yapabilirsiniz.
Müşteri İlişkileri Yönetiminın Önemli Özelliği
Bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi seçmek zor olabilir çünkü tüm CRM’ler aynı değildir ve her biri diğer örneklere kıyasla çok farklı özellikler sunar. Bu nedenle, bir CRM yazılımı satın almak istiyorsanız ancak karar veremiyorsanız, bu bölüm bir CRM yazılımında ihtiyacınız olan 8 temel özelliği anlamanıza yardımcı olacaktır.
1- İletişim Yönetimi
Ad, e-posta adresi, telefon numarası, iş detayları, geçmiş iletişimler vb gibi bir kişi/müşteriyle ilgili tüm temel bilgilere kolayca erişilebilir ve değiştirilebilir olmalıdır.
2- Potansiyel Müşteri Yönetimi
Hala Excel’e veya diğer araçlara güveniyorsanız, potansiyel müşterileri takip etmek yorucu bir iş olacaktır. Müşteri ilişkileri yönetimi aracı, potansiyel müşterilere durumları, potansiyel müşteri puanları vb. ile ilgili genel bir bakış sunar. Bir girişe tıklayarak profillerini, web sitenizdeki son etkinlikleri, önceki iletişimleri, şikayetleri vb. görüntüleyebilirsiniz.
3- Satış Hunisi Yönetimi
Satış hunisi yönetimi özelliği size mevcut potansiyel müşterilerinizin ve anlaşmalarınızın görsel bir gösterimini sunar. Anlaşmalar, satış hunisi aşamasına göre ayrılır. Bu, satıcıların her bir potansiyel müşterinin durumunu anlamasını kolaylaştırır ve hangi potansiyel müşteriyi takip edeceklerine karar vermelerine yardımcı olur.
4- Satış Otomasyonu
Fatura gönderme veya soğuk bir potansiyel müşteriyi takip etme gibi tekrarlayan idari görevler eklemek, satış bölümünün verimliliğini olumsuz etkileyebilir. Satış otomasyonu özelliği ile satıcılar, satış hedefine odaklanabilmek için tekrarlayan görevleri otomatikleştirebilir. Otomasyon iş akışı, tetikleyicilere veya kurallara göre başlatılır. Örneğin, bir potansiyel müşteri üç gün sonra yanıt vermezse, kişiye otomatik olarak bir hatırlatma e-postası gönderen bir takip iş akışı etkinleştirilir.
5- Satış Tahmini
Bir CRM veya müşteri ilişkileri yönetimi aracı, günlük olarak binlerce veriyi işler. CRM satış tahmini özelliği, gelecekteki satışları tahmin etmek için bu verileri kullanır. Bu şekilde, satıcılar satışları hakkında yaklaşık bir fikir edinebilir ve satışları artırmada ne kadar etkili olduklarını görebilirler. Satıcılar bu bilgileri etkin bir şekilde kullanabilirler ve sıcak potansiyel müşterileri müşteriye dönüştürebilir.
İlgili yazı: CRM Türleri Nelerdir ve İşletmeler İçin En İyi CRM Nasıl Seçilir?
6- Dosya Depolama ve Paylaşım
Satıcılar, yan dosya depolama uygulamalarına güvenmek yerine, fiyat teklifleri, özellik sayfaları, satış senaryoları vb. gibi önemli ve sık ihtiyaç duyulan dosyaları merkezi bir depoda saklayabilir ve anında iş arkadaşlarıyla paylaşabilir.
7- E-posta Yönetimi
E-postaları kolayca göndermek için e-postanızı müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) aracıyla entegre edebilirsiniz. E-posta yönetimi özelliği ile e-postaları doğrudan CRM arayüzünden gönderebilir, potansiyel müşterinin durumunu işaretleyebilir, bir not ekleyebilir ve e-postalara öncelik verebilirsiniz. Bu şekilde, hiçbir potansiyel müşterinizle iletişimi kaybetmezsiniz.
8- Raporlama ve Analiz
Bu CRM özelliklerı,nden önemlı bırısıdır. Bu özellik, satış performansını bir gösterge panosunda özetler. İhtiyaçlarınıza göre her türlü yeni raporu özelleştirebilir veya oluşturabilir ve bunları farklı formatlarda dışa aktarabilirsiniz.
Şirketler Neden Müşteri İlişkileri Yönetimi Kullanır?
CRM yazılımı veya diğer adıyla müşteri ilişkileri yönetimi, şirketlerin müşterilerinin ihtiyaç ve tercihlerini anlamalarına yardımcı olur. Web siteleri, e-postalar, çağrı merkezleri, satış, reklam ve pazarlama gibi çeşitli kaynaklardan ve bölümlerden müşteri bilgilerini bağlamak için entegre bir platform sağlar. CRM sistemi, müşteri verilerini analiz etmeyi ve kalıpları bulmayı kolaylaştırır, böylece işletmeler müşterilerine daha iyi hizmet verebilir.
Etkili bir CRM stratejisi, ürünlerinizi daha iyi pazarlamanıza yardımcı olmak için çeşitli müşteri bilgilerini birbirine bağlar. Örneğin, bankaların ve finans kuruluşlarının, müşterinin aradığı anda kredi, kredi kartı ve poliçeleri pazarlamak için müşterilerinin yaşını ve finansal durumunu bilmesi gerekir. Benzer şekilde, çoğu banka yüksek net değerli müşterileri belirlemek ve onlara özel hizmetler sunmak için CRM yazılımı kullanır.
Şirketin Hangi Bölümleri CRM Sistemine İhtiyaç Duyar?
CRM yazılımı genellikle doğrudan bazı bölümlerle uyumlu olsa da, şirketinizdeki birçok kişi entegrasyondan faydalanabilir, bunlar arasında:
Pazarlama Departmanı
Pazarlama personeli, bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi kullanarak müşteriler için pazarlama programları veya otomatik e-posta pazarlaması gibi hedefli etkileşimler oluşturabilir. Ayrıca, geniş kapsamlı pazarlama çabalarının, müşterinin satış hunisindeki ilerlemesini olumlu veya olumsuz nasıl etkilediğini de değerlendirebilirler.
Satış ve Müşteri Hizmetleri
CRM programı, satış ve müşteri hizmetleri ekipleriniz için hayati öneme sahip olabilir. Satış temsilcileri, bunu kullanarak belirli müşterileri takip edebilir, görevlerini izleyebilir ve satışların kapanmasındaki etkilerini en üst düzeye çıkarabilir. Müşteri hizmetleri personeli, genel satış hedeflerini iyileştirmek için herhangi bir müşteri sorununu çözebilir.
İnsan Kaynakları
İnsan kaynakları departmanınızın temel görevlerinden biri, personeli yönetmek ve performanslarını takip etmektir. Şirketin CRM sistemine erişim, insan kaynakları yöneticilerine, satış, müşteri etkileşimi ve görev atama son tarihlerine uyum dahil olmak üzere diğer departmanlardaki çalışanlar hakkında önemli bilgiler sağlar.
Finans
Finans departmanındaki kişilerin müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımına erişimi çok önemlidir. Bu departman, CRM sistemi de dahil olmak üzere maliyetleri haklı çıkarmak için yeterli kar sağlayıp sağlamadıklarından emin olmak için şirketin yatırımlarını ve finansal uygulamalarını değerlendirir.
BT
CRM uygulamaları karmaşık olduğundan, BT personelinizin sistem sahipliği ve bakım programlarına dahil edilmesi veya hatta onlara devredilmesi en iyisidir. BT ekibi üyeleri ayrıca, CRM uygulamasının sorunsuz çalışmasını sağlamak için teknik veya kullanıcı sorunlarını hızlı bir şekilde çözmeye yardımcı olabilir.
CRM Yazılımının Özellikleri ve İşlevleri
- Müşteri etkileşimlerini kaydeder: Bir CRM sistemi, müşteri bilgilerini ve telefon, e-posta ve destek talepleri dahil olmak üzere çeşitli iletişim kanallarında onlarla yapılan etkileşimleri kaydeder.
- Belgeleri yönetir: Bir CRM sistemi, çeşitli belge ve kayıtların paylaşımını saklar ve kolaylaştırı
- Müşteri veritabanı: Bir CRM progamı, satış ve pazarlama departmanlarının hedefli kampanyalar yürütmesine yardımcı olmak için mevcut müşterileri yaş, konum, gelir ve tercihler gibi çeşitli faktörlere göre kategorize eder.
- Takvim ve bildirimler: Bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemi, müşterilerle ilgili aramalar ve toplantılar hakkında hatırlatıcılar ve bildirimler gönderir ve bunları takviminizle entegre eder. Çoğu CRM yazılımında, e-posta, SMS ve masaüstü bildirimleri yoluyla hatırlatıcılar ayarlayabilirsiniz.
- Potansiyel müşteri yönetimi desteği: Bir CRM sistemi, potansiyel müşterileri müşteri yaşam döngüsünün tüm aşamalarında yönetir. Bu, potansiyel müşterileri şirketin pazarlama ihtiyaçlarına göre çeker, saklar ve böler.
- Satış: CRM platformları, tüm satış döngüsü boyunca size yardımcı Satışları analiz edebilir, trendleri görselleştirebilir ve bir işletmenin çeşitli görevlerini otomatikleştirebilirsiniz.
- Pazarlama: Otomatik pazarlama kampanyaları CRM platformlarını Örneğin, bir şirketin posta listesine katılan yeni potansiyel müşteriler, otomatik olarak bir hoş geldiniz e-postası ve ardından önceki bir iletişime verdikleri yanıta göre diğer kişiselleştirilmiş e-postaları alabilir.
Sonuç
Bir strateji, süreç veya teknoloji olarak müşteri ilişkileri yönetimi veya CRM hakkında daha derin bir anlayış elde etmek için, CRM teknolojisi hakkında daha fazla bilgi okumanızı öneririz. Bu yazılım hakkında daha fazla bilgi edinmek için, CRM yazılımı nedir? makalesi size yardımcı olabilir.
