İşbirlikçi CRM yazılımının önemi, tüm iş ihtiyaçlarınıza ve hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olabileceğinden, bir işletmede uygulamaya değer olmasıdır. Bir müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı ile tüm ticari faaliyetlerinizi tek bir yerde bir araya getirir, verilerinizi merkezileştirir ve görevleri otomatikleştirirsiniz.
Genel olarak, kullanım için üç farklı CRM türü vardır; operasyonel, analitik ve işbirlikçi. Bu makalede, işbirlikçi CRM yazılımının temel özelliklerini ve faydalarını tartışacağız.
CRM Yazılımının Kısa Tanımı
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), şirketlerin mevcut ve potansiyel müşterilerle etkileşimleri yönetmek için kullandığı bir yazılım sistemidir. CRM, müşteri hizmetleri ilişkilerini geliştirir, müşteri elde tutmaya yardımcı olur ve satış büyümesini sağlar. Aynı zamanda, ticari kişilerinizle ilgili tüm veriler için merkezi bir sistem olarak işlev görür. Bu yazılım hakkında daha fazla bilgi edinmek için CRM Yazılımı Nedir? makalesini okuyun.
İşbirlikçi CRM Nedir?
Türkçe CRM olan İşbirlikçi CRM programı, müşteri hizmetleriyle ilgili farklı organizasyonlar arasında bağlantı kurmanızı sağlar. İşbirlikçi CRM türleri, pazarlama, satış, müşteri hizmetleri, teknik destek, harici müşteriler, satıcılar ve distribütörler gibi şirketin farklı bölümlerini içerebilir.
Bu CRM’nin temel rolü, organizasyon yapıları ve hiyerarşileri aracılığıyla iş akışını ve süreçleri basitleştirmektir. Programlar bir bölümden diğerine teslim edildikten sonra biraz gerginlik veya muhalefet olması yaygın bir durumdur.
Basit ve anlaşılır görünse de, çok fazla ekip çalışması gerektirir ve herhangi bir zayıflık size pahalıya mal olur. İşbirlikçi CRM sistemi, yöneticilerin ve süpervizörlerin, üstleri ve çalışanlarıyla aynı şekilde etkileşim kurmasına ve kavramları, fikirleri, iş yükünü ve görevleri değiştirmesine olanak tanır. İşbirlikçi veya etkileşimli CRM, destek operasyonlarını, müşteri etkileşimini ve iş yönetimini otomatikleştirir, bu da kuruluşun ekipleri arasında daha fazla şeffaflık anlamına gelir.
İş gücünde işbirliği fikri yeni değildir ve yeni bir teknolojik yenilik her pazara girdiğinde yeniden tanımlanmıştır. Teknolojik gelişmeler, CRM satıcılarının, tek bir iş platformu olarak internetin gücünden yararlanan web tabanlı İşbirlikçi CRM yazılım çözümleri sunmasını sağlamıştır. İşbirlikçi CRM’ler, müşteri memnuniyetini artırmak için tüm şirketi ortak bir hedefe ulaşmak ve müşteri hizmetlerini optimize etmek için birleştirir.
İşbirlikçi CRM’nin Bileşenleri Nelerdir?
Ekipler birlikte çalıştığında ve müşteri bilgilerini paylaştığında, karlılığı en üst düzeye çıkarabilir ve müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırabilirler. Etkileşimli CRM yazılımı, kuruluşun farklı ekipleri arasında etkili iletişim kurmada önemli bir rol oynayan birkaç temel bileşenden oluşur.
Bu sistemin temel amacı, tüm bölümlerin ortak verilere dayanarak karar verebilmesi için satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ve yönetim birimleri arasındaki bilgi akışını kolaylaştırmaktır. Bu tür bir CRM’nin temel bileşenlerini bilmek, ekipler arasındaki işbirliğinin bir kuruluşun başarısında neden bu kadar etkili olduğunu anlamamıza yardımcı olur. Genel olarak, Collaborative CRM’deki önemli bileşenler şunlardır:
1- Etkileşim Yönetimi
Bu yönetim süreci, bir şirketteki, müşteri ile etkileşime özgü olan ve sonuç olarak iki taraf arasındaki iletişim düzeyini artıran bir süreç oluşturarak, bir şirketteki temas veya etkileşimi ele alır. İletişim kanalı, tüketicinin değişimi nasıl yapacağına dair seçimine bağlıdır.
Bazı tüketiciler, daha fazla kolaylık veya zaman eksikliği veya kaynak eksikliği nedeniyle manuel etkileşim olmaması nedeniyle telefon ve e-posta yoluyla iletişim kurmayı tercih ederler. Bazıları seyahat süresini ve zaman eksikliğini en aza indirmek için canlı çevrimiçi toplantıları veya web toplantılarını seçer veya masanın arkasında oturarak ve işlemler yaparak daha şeffaf ve anlık bir alana sahip olabilirler.
Bazı müşteriler, esas olarak yüz yüze toplantılar olmak üzere, bir temsilcinin yönlendirdiği hizmetlere güvenirler, çünkü bunun daha etkili ve güvenilir olduğunu düşünürler. Bu etkileşimlere dayanarak, bir şirket bu tüketici ihtiyaçlarını karşılamalı ve onlardan bilgi toplamalı ve iş gücünü en üst düzeye çıkarmak için işbirlikçi Müşteri İlişkileri Yönetimi’ye dahil etmelidir.
2- Müşteri İletişim Merkezi
Bu bölüm, müşteri ile doğrudan temas noktasıdır ve telefon görüşmeleri, e-posta, çevrimiçi sohbet, sosyal ağlar ve hatta site geri bildirimleri gibi tüm iletişim kanallarını toplar. Bu bölümün amacı, müşterinin kuruluşla olan tüm etkileşimlerini kaydetmek ve entegre etmektir, böylece farklı ekipler durum ve ihtiyaçları hakkında daha kapsamlı bir görüşe sahip olabilirler.
3- Veri Paylaşım Sistemi
Birçok şirkette, müşteri verileri farklı birimlerde ayrı olarak saklanır. İşbirlikçi CRM’deki veri paylaşım sistemi bu sorunu çözer ve tüm birimlerin güncel müşteri bilgilerine eş zamanlı olarak erişmesini sağlar. Bu, iletişim hatalarını azaltır ve kararlar daha hızlı ve daha doğru alınır.
4- Kanal Yönetimi
Etkileşimli CRM’nin hayati özelliklerinden biri, farklı iletişim kanalları arasında yönetme ve koordine etme yeteneğidir. Etkileşimi değerlendirip uyguladıktan sonra, müşterinin etkileşim kurduğu kanalları güçlendirmek hayati önem taşır. Kanal etkileşimini artırmak için en son teknik yönleri kullanmak, müşterilerle iletişim kurmaya ve kuruluşların müşterilerini anlamalarına yardımcı olmak için onlardan bilgi toplamaya yardımcı olabilir. Bu nedenle, bir kuruluşun kanal sorumluluklarını ve görevlerini düzenlemesi gerekir. Bu bölüm, işletmenin mesajlarının, tekliflerinin ve yanıtlarının her kanaldan (örneğin e-posta veya sosyal ağ) aynı tonda ve tutarlı bilgilerle gönderilmesini sağlar. Sonuç olarak, müşterinin deneyimi tüm temas noktalarında tutarlı ve profesyonel olacaktır.
5- Geri Bildirim ve Destek Sistemi
Müşteri geri bildirimlerini toplamak ve ilgili bölümlere iletmek, işbirlikçi CRM programınin temelidir. Bu sistem, ekiplerin müşteri sorunlarını daha hızlı belirlemesine ve çözmesine ve ürün veya hizmeti iyileştirme fikirlerinin geri bildirimlerden çıkarılmasına yardımcı olur.
CRM yazılımınızı ücretsiz deneyin!
Arda CRM ile müşteri ilişkilerinizi daha kolay yönetin.
6- Raporlama ve Analiz Panosu
CRM’ye kaydedilen tüm veriler ve etkinlikler, bir analiz panosu aracılığıyla görüntülenebilir. Bu panolar, yöneticilerin ve ekip üyelerinin farklı bölümlerin performansını incelemesine, iletişim zayıflıklarını belirlemesine ve işbirliği süreçlerini iyileştirmesine yardımcı olur.
İşbirlikçi CRM’nin İşlevi Nedir?
İşbirlikçi Müşteri İlişkileri Yönetimi, işletmelerde ekipler arası iletişimi iyileştirmeye yardımcı olur. Çalışanlar arasında etkili iletişim ve koordinasyon, ortak görevlerin, belirlenen iş yüklerinin ve planlanan etkinliklerin yürütülmesinde verimliliği artırmaya yardımcı olur. İşte işbirlikçi CRM’nin nasıl çalıştığını gösteren temel noktalar:
Dahili Sohbet Uygulaması
Sohbet araçları iletişimi basitleştirmede faydalıdır. İşi daha iyi yönetmek ve müşteri tabanını genişletmek için iş arkadaşlarınızla kolayca iletişim kurabilirsiniz. Sohbet uygulamanızdan gelen eş zamanlı bildirimler, sizi tüm önemli etkinlikler ve takipler hakkında bilgilendirir.
Kayıtlara Etiket Ekleme
Mevcut işlemlerinizin önemli ayrıntılarını paylaşarak ekip arkadaşlarınızı işler hakkında bilgilendirin. Belgeleri belirli etiketlerle etiketlemek, verileri akıllıca düzenlemenize yardımcı olur. İşlemle ilgili kayıtları yalnızca birkaç tıklamayla ayırmak için filtreleri kullanın.
Proje Yönetimi
İşbirlikçi CRM programı, her ekip arkadaşı için görev atamasını basitleştirir ve tüm belgeleri merkezi bir yerde depolar. Belgelerin merkezi olarak depolanması, yinelenenleri ortadan kaldırmaya yardımcı olur ve verileri verimli depolama için birleştirir. Rol tabanlı kullanıcı erişimi gibi güçlü özelliklerle görev yönetimini basitleştirin.
Gerçek Zamanlı Raporlama
Potansiyel müşteriler, bekleyen görevler, gelirler ve satış tahminleri hakkında görsel raporlar aracılığıyla anlamlı içgörüler elde edin. Müşteri tercihleri hakkında gerçek zamanlı bilgiler edinin ve pazarlama kampanyalarını en iyi sonuçlar için özelleştirin. Bu bilgiyi, dönüşümleri iyileştirmeye yardımcı olmak için tüm ekip arkadaşlarınızla kolayca paylaşabilirsiniz.
Collaborative CRM’nin Temel Özellikleri
Collaborative CRM yazılımı kullanarak, şirketiniz satış, pazarlama ve müşteri destek süreçlerini basitleştirir, bu da şirket genelinde iletişimin artmasına ve müşteri memnuniyetine yol açar. Aşağıdaki özellikler bunu yapmaya yardımcı olur:
- Müşteri hizmetleri maliyetlerini azaltır
- Ürünlerinizin katma değerini artırır
- Mevcut müşterilere daha iyi satışlar sunar
- Müşteri elde tutma ve sadakat oranlarını artırır
- Müşteri verilerini birden fazla ekipte toplar ve paylaşır
- Birleşik mesajlaşma ile genel müşteri deneyimini iyileştirir
- Bölümler arasındaki iletişimi güçlendirir
- Müşteri ayrıntılarını diğer taraflarla paylaşır
- Müşteri ihtiyaçlarını ve tercihlerini bilir
- Müşteri odaklı bir kültürü teşvik eder
- Müşteri hizmetleri maliyetini azaltmak için web veya çevrimiçi işbirliğini içerir
- Müşterilerle çok kanallı etkileşimi sağlamak için müşteri etkileşimini çağrı merkezleriyle entegre eder
İşbirlikçi CRM’in Faydaları
İşbirlikçi CRM, modern işletmelerde büyüme ve koordinasyonun en önemli araçlarından biridir. Bu tür müşteri ilişkileri yönetimi sistemi, şeffaflığı artırmak, işbirliğini kolaylaştırmak ve ekipler arasında bilgi entegrasyonu sağlamak amacıyla tasarlanmıştır. Sonuç olarak, organizasyonun tüm birimleri doğru ve güncel verilere dayanarak daha iyi kararlar alabilir ve müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirebilir. Aşağıda, işbirlikçi veya etkileşimli CRM’in en önemli faydalarından bazılarını belirtiyoruz.
Ekipler Arası İşbirliğinin Geliştirilmesi
Etkileşimli CRM yazılımı‘in en önemli avantajı, organizasyonun birimleri arasındaki bilgi duvarlarını ortadan kaldırmasıdır. Müşteri verilerinin paylaşılmasıyla satış, pazarlama, satış sonrası hizmetler ve destek ekipleri aynı anda ortak bir görüntü kullanır. Bu koordinasyon, müşteriye yanıt vermeyi daha hızlı ve daha doğru hale getirir.
Müşteri Hizmetlerinin İyileştirilmesi
Bazı tüketiciler e-posta yoluyla iletişimi tercih ederken, diğerleri sosyal medyayı, telefon görüşmesini veya yüz yüze görüşmeyi tercih eder. Kimin neyi sevdiğini takip etmek zor olabilir. İşbirlikçi CRM’in temel avantajlarından biri, en uygun ve güçlü iletişim kanalı aracılığıyla otomatik olarak iletişim kurabilmenizdir.
Çok Kanallı Etkileşimler İçin Erişilebilir Müşteri Verileri
Müşterileriniz sizinle çeşitli yollarla ve farklı platformlar aracılığıyla iletişim kurar. İşbirlikçi CRM Çözümü, tüm iletişim kanallarınızdan verileri entegre etmenizi ve çağrı merkezi faaliyetlerinizi diğer operasyonlarınıza bağlamanızı ve herhangi bir bölümün veya ekip rolünün ötesine geçen etkileşimler sunmanızı sağlar.
Mevcut Müşterileri Elde Tutma
İşbirlikçi CRM sistemi, en iyi performans için tüketicinin ve beklentilerinin kesin profillerini oluşturmanıza olanak tanır. Müşterilerin tanışmak istedikleri platform aracılığıyla onlarla etkileşim kurabilirsiniz. Bu, müşteri etkileşimi oluşturmanın ve müşteri kaybını en aza indirmenin kesin bir yoludur.
İşlerin Yapılma Sürecinin İyileştirilmesi
Müşteri etkileşimi verilerini tek bir yerde almak, şirketi daha akıllı hale getirir. Ekip üyeleri, bireysel dosya dosyalarını gerçek zamanlı olarak görüntüleyebilir. Yüz yüze toplantı ihtiyacı azalır ve kusur ve fazla mesai önlenir. Bu nedenle, hizmet maliyetleri düşer.
Çok Kanallı İletişimin İyileştirilmesi
Günümüz dünyasında müşteriler, markayla iletişim kurmak için telefon, e-posta, sosyal medya ve web siteleri gibi çeşitli kanallar kullanır. İşbirlikçi CRM programı bu kanalları birbirine bağlar ve organizasyonun mesajının tüm iletişim yollarında entegre ve uyumlu olmasını sağlar.
Performansta Şeffaflık ve Daha İyi İzleme
Yöneticiler, işbirlikçi CRM panolarını ve raporlarını kullanarak her ekibin faaliyetlerini şeffaf bir şekilde takip edebilir. Bu şeffaflık, zayıf noktaların daha hızlı tespit edilmesini ve işbirliği yollarının optimize edilmesini sağlar.
Müşteri Memnuniyetinin ve Sadakatinin Artırılması
Müşteri, markayla etkileşimin her aşamasında tutarlı ve kusursuz bir deneyim yaşadığında, organizasyona olan güveni artar. İşbirlikçi (etkileşimli) CRM, müşteri verilerini tüm temas noktalarında toplayıp analiz ederek ekiplerin müşterinin ihtiyaçlarını daha iyi anlamalarına ve kişiselleştirilmiş hizmetler sunmalarına yardımcı olur.
Sonuç
Artık işbirlikçi CRM ne olduğunu, nasıl çalıştığını ve nerede kullanılabileceğini biliyorsunuz. Umarım, zaten bir CRM prıgramı kullanıyorsanız, bu makale onu daha etkili bir şekilde kullanmanıza yardımcı olur ve eğer kullanmıyorsanız, en azından ihtiyaç duyduğunuz CRM’i daraltmanıza yardımcı olur. Bir programı satın almadan ve tanıtmadan önce iş stratejisini düşünmek ve seçtiğiniz CRM yazılım çözümlerinin türünün satış hacmini en üst düzeye çıkarmak ve işinizi geliştirmek için en iyi seçenek olduğundan emin olmak çok önemlidir.
Kuruluş birimleri arasında daha etkili işbirliği oluşturmak, tekrarları azaltmak ve müşteri deneyimini iyileştirmek istiyorsanız, Arda yazılımının ücretsiz demosunu denemenizi öneririz. Bu fırsat, ekiplerin iletişimi ve müşteri memnuniyetinin bir noktada buluştuğu işbirlikçi bir CRM’in gerçek performansını pratikte görmenin en iyi yoludur. Ücretsiz demo talebinizi bugün kaydedin.
