Müşteri ilişkilerini sosyal ağlarda nasıl yönetiriz? Sosyal medya, işletmelere müşterilerine doğrudan ve gerçek zamanlı erişim sağlar. Her müşteri etkileşimi, keşfedilebilecek ve öğrenilebilecek bir hikaye anlatır. Ancak sosyal CRM araçları olmadan, bu bilgiler pazarlama ekiplerinde kalır.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), çeşitli işletmeler tarafından bir süredir kullanılmaktadır. Çünkü etkilidir, uygulanması kolaydır ve size rekabet avantajı sağlar. Peki size daha iyisi olduğunu söylesem? Teknoloji dünyası sürekli gelişiyor ve hızla ilerliyor. CRM bilginizi güncellemenin ve CRM yazılımı ailesine eklenen en yeni araç olan Sosyal CRM programı ile tanışmanın zamanı geldi.
Sosyal CRM nedir ve neden önemlidir?
Sosyal CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) yazılımı, Facebook, LinkedIn, Twitter ve Instagram gibi sosyal medya kanallarının CRM platformlarıyla entegre edilme sürecidir. Sosyal medya CRM, aşağıdaki temel özelliklerden oluşur:
- Müşteri Profili Analizi: Potansiyel müşterilerinizin sosyal medya profillerini analiz ederek bir müşteri profili oluşturabilirsiniz. Bu, hedef kitlenizi daha iyi anlamanızı sağlar.
- Duygu Analizi: Bu, hedef kitlenizin hakkında daha fazla bilgi edinmek istediğiniz herhangi bir konu hakkındaki duyguları hakkında içgörüler sağlar.
- Sosyal Dinleme: Sektörünüzdeki çevrimiçi konuşmaları izleyerek sorunlu noktaları, işletmeniz ve sunduğunuz ürünler hakkındaki yorumları belirleyin.
- Sosyal Medya Yönetimi: Instagram, Twitter, Facebook ve LinkedIn gibi sosyal medya platformlarında çevrimiçi varlığınızı iyileştirerek hedef kitlenizle iletişim halinde kalmak, marka bilinirliğini ve marka sadakatini artırabilir.
- Sosyal Satış: Sosyal medya platformlarında müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurmak, uzun vadede satışlarınızı artıracaktır.
Sosyal CRM’in amaclari nelerdir?
Sosyal CRM’nin temel amacı, müşteri etkileşimlerini daha etkili yönetmek ve iş süreçlerini optimize etmektir. Sosyal CRM yazılımı, sadece müşteri verilerini toplamakla kalmaz؛ aynı zamanda bu verileri analiz ederek işletmelere stratejik kararlar alma imkanı sağlar. Bu hedefler, müşteri memnuniyetini artırmak, satış fırsatlarını optimize etmek ve marka bilinirliğini güçlendirmek gibi önemli alanları kapsar.
İşletmeler, sosyal medya CRM sayesinde hem mevcut müşterilerle güçlü ilişkiler kurabilir hem de potansiyel müşterilere daha doğru ve kişiselleştirilmiş teklifler sunabilir.
Müşteri memnuniyetini artırmak
Sosyal medya CRM’i, müşteri geri bildirimlerini ve sosyal medya etkileşimlerini gerçek zamanlı izleyerek, müşterilerin ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde karşılamayı sağlar. Sorunlara anında yanıt vermek, kişiselleştirilmiş çözümler sunmak ve müşterilerin beklentilerini anlamak, memnuniyeti artırır. Ayrıca, müşterilerin deneyimlerini analiz ederek süreçlerde iyileştirmeler yapılabilir ve böylece müşteri sadakati güçlendirilir.
Satış fırsatlarını optimize etmek
Sosyal CRM programı, müşteri davranışlarını ve etkileşimlerini analiz ederek potansiyel satış fırsatlarını belirler. Satış ekipleri, bu verileri kullanarak doğru müşteriye doğru zamanda ulaşabilir ve tekliflerini kişiselleştirebilir. Bu yaklaşım, satış dönüşüm oranlarını artırır ve satış sürecinin verimliliğini yükseltir. Ayrıca, CRM sayesinde çapraz satış ve ek satış fırsatları da daha etkin yönetilebilir.
Marka bilinirliğini güçlendirmek
Sosyal Ağ CRM’i, markanın sosyal medya kanallarındaki görünürlüğünü artırır ve müşteri etkileşimlerini teşvik eder. Paylaşılan içerikler, yorumlar ve etkileşimler aracılığıyla marka daha geniş bir kitleye ulaşır. Ayrıca, müşteri geri bildirimlerini dikkate almak ve olumlu deneyimleri paylaşmak, marka imajını güçlendirir. Sonuç olarak, sosyal CRM yazılımı hem marka bilinirliğini artırır hem de müşteri güvenini ve bağlılığını pekiştirir.
Sosyal Ağ CRM’i nasıl çalışır?
Sosyal ağ CRM’i, Facebook, Instagram, LinkedIn ve Twitter gibi sosyal medya kanallarından veri toplayarak müşteri etkileşimlerini takip eder ve analiz eder. Bu veriler gönderileri, yorumları, özel mesajları ve genel geri bildirimleri içerir. Toplanan bilgiler daha sonra müşterinin davranış ve ilgi alanlarının eksiksiz bir görünümünü oluşturmak için CRM sistemine entegre edilir.
Bu yöntemle ekipler, etkileşimleri kişiselleştirebilir, hedefli pazarlama kampanyaları yürütebilir ve müşterilerin ihtiyaçlarına gerçek zamanlı olarak yanıt verebilir. Gelişmiş sistemler, duygu analizi ve davranışsal eğilimleri belirleme olanağı bile sağlar.
İşletmeler için hangi sosyal medya platformları uygundur?
Doğru platformu seçmek, işletmenin türüne ve pazar konumuna bağlıdır. Facebook ve Instagram, genel müşterilerle etkileşim kurmak ve marka bilinirliğini artırmak için uygundur. LinkedIn daha çok B2B etkileşimleri ve profesyonel ağ oluşturma için kullanılırken, Twitter hızlı bilgi sağlama ve kriz yönetimi için kullanılır.
Ek olarak, hedef kitleyi ve her platformdaki davranışlarını doğru bir şekilde bilmek, içerik stratejisini belirlemeyi ve pazarlama için doğru kanalları seçmeyi mümkün kılar. Aynı anda birkaç platform kullanmak, çok kanallı bir varlık oluşturmaya ve marka erişimini artırmaya yardımcı olur.
CRM yazılımınızı ücretsiz deneyin!
Arda CRM ile müşteri ilişkilerinizi daha kolay yönetin.
Sosyal CRM ile Geleneksel CRM arasındaki farkler
İlk bakışta, sosyal ağ CRM’i korkunç derecede tanıdık geliyor. Bu sadece sosyal medya etkileşimlerine odaklanan normal CRM yazılımı değil mi? Şey! Evet ve hayır. Sosyal CRM stratejisinin ilkeleri büyük ölçüde geleneksel CRM stratejisinin ilkeleriyle örtüşse de, bazı temel farklılıklar vardır. Bunlar nispeten incedir, ancak yine de büyük bir fark yaratırlar. Farkların ne olduğunu göstermenin en iyi yolu, birbirleriyle karşılaştırma yapmaktır.
Geleneksel CRM’in birçok temel bileşeni, hala sosyal ağ CRM çerçevesinde mevcuttur. Bunun için açık bir açıklama var, Sosyal CRM geleneksel CRM’den kaynaklanıyor ve bu nedenle bir evrim ürünü olarak kabul edilebilir. Başka bir deyişle, bir dereceye kadar, sosyal ağ CRM’i geleneksel CRM’den bir seviye daha yüksektir.
Sosyal CRM ile Geleneksel CRM Karşılaştırma Tablosu
| Başlık | Geleneksel CRM | Sosyal CRM |
| Keşif Faaliyetleri |
|
|
| Müşteri Veri Toplama |
|
|
| Etkili İş Süreci |
|
|
| Analiz ve Raporlama |
|
|
| Müşteri Odaklılık | Süreç odaklı ve sabit verilere dayalı | Müşteri odaklı ve dinamik, müşterilerin anlık davranış ve ihtiyaçlarına odaklanma |
| Esneklik ve Yanıt Verebilirlik | Sınırlı, yavaş ve manuel değişiklikler | Yüksek, anlık verilere dayalı kampanyaları ve etkileşimleri hızla değiştirme yeteneği |
Sosyal CRM programı, daha çok müşteri odaklıdır ve önceden tanımlanmış süreçlere daha az ve potansiyel müşterilerin çevrimiçi davranışlarındaki dinamik değişikliklere daha fazla güvenir. Geleneksel CRM’deki yaygın sorunlardan biri senkronizasyon eksikliğidir. İletişim bilgileri bir kez kaydedilir ve manuel olarak, rastgele zaman aralıklarında ve mutlaka değişiklikler meydana geldiğinde değil, güncellenir. Mesajınızı yanlış hedefleme ve teklifinizle artık ilgilenmeyen biriyle iletişim kurma olasılığınız daha yüksektir.
Öte yandan, topluluk yönetimi, sosyal CRM’i müşteriler tarafından oluşturulan anlık kayıtlarla besler. Yani her zaman güncel ve alakalıdır. Bu CRM, geleneksel CRM’den daha fazla esneklik sağlar. Kampanyalarınızı, potansiyel müşterilerinizin ihtiyaçlarını tam olarak karşılayacak ve müşteri memnuniyetini artıracak şekilde uyarlayabilirsiniz.
Sosyal CRM’in faydaları nelerdir ve neden uygulamalıyız?
Müşteri memnuniyetini artırmak, sosyal CRM uygulamanın birçok faydasından sadece biridir. Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımı elde etmenin daha fazla faydasını keşfedelim:
Hedef kitleyi daha iyi tanımak
Sosyal medyada potansiyel müşterilerinizle sürekli etkileşim halinde olduğunuzu varsayalım. Ne istediklerini, nasıl hissettiklerini, onlara neyin ilham verdiğini ve onları neyin rahatsız ettiğini biliyorsunuz. Müşterileriniz ve ayrıca şirketiniz, markanız ve belirli ürün veya hizmetleriniz hakkındaki duyguları hakkında daha zengin ve uygulanabilir içgörüler toplarsınız.
Destek ve müşteri başarısı ekibini güçlendirmek
Hedef kitlenizin sosyal medyadaki faaliyetlerini takip etmek, müşteri destek ve müşteri başarısı çalışanlarına müşterilerinizin karşılaşabileceği zorluklar hakkında güncel bilgiler sağlar. Çoğu zaman, insanlar sosyal medyada yanlış giden şeylerden şikayet ederler. Bununla ilgili ayrıntılara giriyorlar. Müşteri başarısı ekibiniz, bir müşteri yardım aramadan önce bu şikayetlere erişirse, kendinizi aktif bir müşteri odaklı şirket olarak tanıtabilirsiniz. Bir sorun olduğunu ne kadar erken anlarsanız, onu çözmek için o kadar çok zamanınız olur.
İlgili ve ilgi çekici içerik yayınlamaya yardımcı olmak
Sosyal CRM programı kullanarak müşterilerinizin hangi içeriğe değer verdiğini öğrendiğinizde, onlara sunmaya başlayabilirsiniz. Potansiyel müşterilerinizin en çok neyle ilgilendiğini belirleyin.
İş performansıyla ilgili anında geri bildirim sağlamak
Geri bildirim toplamak, ürününüzü iyileştirmenin önemli bir parçasıdır. İleriye doğru gitmek istiyorsanız, ilerlemenizi engelleyen faktörleri anlamanız ve ortadan kaldırmanız gerekir. Bunları teşhis etmenin en iyi yolu, müşterileri dinlemektir. Birçok kişi izlenimlerini arkadaşları ve çevrimiçi takipçileriyle paylaşır. Sosyal ağ CRM’i, elinizdeki geri bildirim hacmini artırmanızı sağlar.
Marka bilinirliğini artırmak
Sosyal satış, markanızın çevrimiçi varlığını artırır ve daha fazla marka görünürlüğüne yol açar. Sosyal satış çabalarınızda başarılı olduğunuzu ve görüşlerinizin alakalı ve faydalı olduğunu varsayalım. Bu durumda, ağızdan ağıza pazarlamayı teşvik eden çok sayıda beğeni, yeniden gönderi ve diğer sosyal etkileşim sinyalleri alacaksınız. Sosyal medya çıktılarını %10 artıran şirketler, marka bilinirliğinde %7’lik bir artış görüyor.
Markaya insani bir his vermek
Sosyal CRM, soğuk aramanızı ısıtmanızı sağlar. Potansiyel müşterilerinizin hayatlarında neler olup bittiğiyle ilgili sosyal medya güncellemeleriyle tanışırsanız, onlara yaklaşımınızda daha kişisel olabilirsiniz. Müşterilerle güçlü ilişkiler kurmaya yardımcı olmak
Genel olarak, müşterileriniz hakkında çok fazla bilginiz varsa, size güvenilir bir arkadaş gibi davranacaklardır.
Kimler Sosyal CRM’den Yararlanabilir?
Sosyal CRM’e ihtiyacınız olup olmadığına henüz ikna olmadıysanız, bu makaleyi okumaya devam edin. Sosyal CRM programı, çok yönlü bir stratejidir, yani şirketinizdeki çeşitli departmanlar CRM uygulamasından faydalanabilir.
1- Satış Ekibi
Satış ekipleri, potansiyel müşterilere daha alakalı ve değerli tekliflerle ulaşabilir. Potansiyel müşterilerin sosyal medya güncellemelerine dayanarak, satış temsilcileri potansiyel müşterilerin satış hunisinin tam olarak neresinde olduğunu daha iyi belirleyebilir. Social CRM yazılımı, müşteri sadakatini %55’e kadar artırarak satış gelirini %54’e kadar artırır.
2- Pazarlama Ekibi
Sosyal CRM çözümü, pazarlama ekibinin marka görünürlüğünü ve erişimini artırarak pazarlama çabalarının maliyetlerini düşürmesine yardımcı olur. Ek olarak, social CRM, hedef kitlenin daha iyi, daha doğru ve daha alakalı bir şekilde segmentlere ayrılmasını sağlayarak deneyimlerin kişiselleştirilmesini daha da artırır. Sosyal medyada haftada 6 saatten az zaman harcamak, genel pazarlama maliyetlerini önemli ölçüde azaltır.
3- Müşteri Destek ve Müşteri Başarı Ekipleri
Müşteri destek ve müşteri başarı departmanları, müşteri faaliyetlerini takip edebilir ve sorun çözme ve yardım sağlama konusunda daha kişisel bir yaklaşım sunabilir. Bu, müşteri memnuniyeti düzeyini önemli ölçüde artırır. Müşterilerin %79’u, sosyal CRM uygulamasından sonra müşteri deneyiminin iyileştiğine inanıyor.
Sosyal CRM’in Yatırım Getirisi Nasıl Ölçülür?
Sosyal CRM’deki yatırım getirisi (ROI), satış artışı, müşteri memnuniyeti, etkileşim oranı ve marka bilinirliği gibi çeşitli göstergeler analiz edilerek ölçülür. Sosyal CRM araçları, doğru raporlar sunarak kampanyaların takibini, ekiplerin performansının değerlendirilmesini ve müşteri geri bildirimlerinin analiz edilmesini sağlar. Şirketler, harcanan maliyetleri elde edilen gelirle karşılaştırarak stratejilerinin ne kadar başarılı olduğunu gerçek anlamda ölçebilir ve sonraki yatırımlar için en uygun kararları alabilir.
Müşteri Şikayetleri ve Geri Bildirimleri Sosyal CRM ile Nasıl Yönetilir?
Sosyal CRM yazılımı, şirketlerin müşteri şikayetlerini, yorumlarını ve geri bildirimlerini gerçek zamanlı olarak takip etmesine ve kategorilere ayırmasına olanak tanır. Bu veriler, hızlı, doğru ve kişiselleştirilmiş yanıtlar sunmak için destek ekiplerine gönderilir. Etkili müşteri geri bildirimi yönetimi, memnuniyeti artırır, yinelenen sorunları azaltır ve müşteri güvenini güçlendirir. Ayrıca, geri bildirimlerin analizi, hizmet veya ürünlerdeki zayıf noktaların belirlenmesine ve iyileştirilmesine yardımcı olur.
Son Söz
Sosyal CRM araçlarını kullanmıyorsanız, sosyal ağların tüm değerini çıkarmıyorsunuz demektir. Bu, daha iyi işbirliği ve üstün sonuçlar sağlayarak, kanal potansiyeline sahip diğer departmanları dahil etmenin en verimli yoludur. Entegre sosyal CRM yazılımının pratikte nasıl göründüğünü görmek için bugün Arda CRM‘in bir demosunu planlayın. Aşağıdaki formu doldurarak, Arda demosuna ücretsiz olarak kolayca sahip olabilirsiniz.
