CRM çağrı merkezi sistemi işletme yöneticileri için çok önemli olmasaydı, şu anda Bradcleveland blogunda sunulan istatistiklere göre, müşterilerin %47’sinin düşük müşteri hizmetleri kalitesi nedeniyle rakiplere gitmesi, bu sistemin önemini iki katına çıkardı. Bu istatistik, tüm işletme yöneticilerinin müşteri ilişkileri yünetimi (CRM) çağrı merkezinin önemini anlamaları ve işletmelerinde böyle bir sistem kurmaları için yeterlidir.
Müşterilere daha iyi hizmet verme, uygun yanıtlar sağlama ve insani etkileşimler gibi avantajlar, bir çağrı merkezi kurmayı zorunlu kılar. Ancak soru şu: Sıradan bir çağrı merkezi yazılımına yönelmek yeterli olacak mı? Bu sorunun ve daha fazlasının yanıtını bulmak için bu makaleyi sonuna kadar okuyun.
CRM Çağrı Merkezi nedir?
Birçok kişi CRM çağrı merkezini çağrı merkezi yazılımıyla karıştırır. İşlevlerin aynı olabileceği göz önüne alındığında, böyle bir hata akla uzak değildir. Ancak bu iki kavram arasında temel bir fark vardır. Bu farkındalıkla, çağrı merkezi ekibinizden en yüksek verimi alabilirsiniz.
Çağrı merkezi yazılımı, aslında yardımcı bir araçtır. Bu yazılım, gerekli aramaları yapmanıza, gelen aramaları yanıtlamanıza, yapılan aramaların istatistiklerini tutmanıza ve etkileşimli sesli yanıtlar (IVR) oluşturmanıza yardımcı olur.
Çağrı merkezi yazılımının olanakları bu hususlarla sınırlıdır. Ancak müşteri ilişkileri yünetimi Çağrı Merkezi, çağrı merkezi yazılımının tüm olanaklarını sağlar ve bunun yanı sıra işletmelere mevcut ve potansiyel müşterilerin ilgi alanlarının kapsamlı bir değerlendirmesine (360 derecelik görüntü) ulaşma fırsatı verir. Ek olarak, çağrı merkezi çalışanları telefonlara cevap vermeden önce müşterilerin isteklerinin tamamen farkındadır ve bu nedenle kişisel ve özel hizmet sunma fırsatına sahip olurlar.
Çağrı merkezi CRM’ini ve şirketin diğer faaliyetleri için özel CRM’i ayrı ayrı satın almak yerine, üzerine çağrı merkezi modülünün de entegre edildiği bir CRM arayın. Bu, işletmeniz için tamamen faydalıdır ve işletme ihtiyaçlarını daha iyi karşılamaya büyük ölçüde yardımcı olur.
Neden CRM Çağrı Merkezi Yazılımı?
Müşteriler, şirketlerle olan çağrılarının hızlı, doğru ve kişiselleştirilmiş olarak yanıtlanmasını bekler. Çağrı merkezi CRM’i, her çağrının sadece bir telefon görüşmesi olarak değil, aynı zamanda müşterinin eksiksiz geçmişinin bir parçası olarak yönetilmesini sağlar. Başka bir deyişle, her konuşma, talep ve müşteri etkileşimi tek bir entegre sistemde saklanır ve izlenebilir.
Müşteri deneyimini iyileştirmek, çağrı merkezi CRM programı kullanmanın temel nedenlerinden biridir. Operatör bir aramayı yanıtlarken müşterinin önceki bilgilerini ekranında gördüğünde, yanıtları kişiselleştirebilir ve müşterinin sorununu ilk aramada çözebilir. Bu, memnuniyeti, bağlılığı artırır ve tekrarlanan aramaları azaltır.
Müşteri deneyiminin yanı sıra, satış ve destek ekibinin verimliliği de çağrı merkezi CRM sistemi ile artar. Operatörler, dağınık bilgileri aramak yerine, tüm verileri tek bir ortamda görebilir, aramaları önceliklendirebilir ve satış fırsatlarını daha hızlı takip edebilir. Son olarak, CRM çağrı merkezi yazılımı, işletme yöneticilerine raporlama ve akıllı karar verme olanağı sağlar. Arama ve CRM verilerini birleştirerek, ekip performansı, müşteri memnuniyeti ve aramaların satış ve müşteri elde tutma üzerindeki etkisi analiz edilebilir.
CRM Çağrı Merkezi ve Çağrı Merkezi Karşılaştırması
Müşteri ilişkileri yönetimi ve telefon görüşmeleri söz konusu olduğunda, birçok işletme iki terimi sık sık duyar: CRM çağrı merkezi ve çağrı merkezi (Call Center). Her ikisi de bir şekilde aramaları yönetmek ve müşteri desteği sağlamak için tasarlanmıştır, ancak aralarındaki doğru seçimi belirleyen temel farklılıklar vardır. Aşağıda, bu iki kavramı tamamen inceleyip karşılaştıracağız.
1- Odak ve Temel Amaç
Bu açıdan, bir Çağrı Merkezi CRM Programı, sadece bir yanıtlama sisteminin ötesindedir. Bu modül, telefon ve VOIP’in CRM ile entegrasyonu sayesinde, operatörlerin bir aramayı yanıtlarken müşterinin satın alma geçmişini, taleplerini ve önceki etkileşimlerini görmelerini sağlar. Geleneksel bir çağrı merkezi ise, çağrı yönetimi, sıralama ve çağrı dağıtımına odaklanır ve müşteri verilerini entegre bir şekilde yönetmeyebilir.
2- Müşteri Bilgilerine Erişim
Uzman, müşterinin 360 derecelik bir görünümüne sahip olur. Bu, daha hızlı sorun çözme ve müşteri için kişiselleştirilmiş bir deneyim anlamına gelir. Ancak CRM’e bağlı olmayan bir çağrı merkezinde, operatör sadece aramayı yanıtlar ve müşteri bilgileri dağınık veya eksik kalır.
3- Otomasyon ve Gelişmiş Özellikler
Bir CRM sistemine sahip çağrı merkezi, çağrı otomasyonu ve müşteri değerlerine göre müşteri dosyasında otomatik etkileşim kaydı ile ekip verimliliğini artırır. Ancak çağrı merkezi, IVR, çağrı kaydı ve basit çağrı raporları gibi temel özellikler sunar.
4- Raporlama ve Veri Analizi
CRM çözümünde, raporlar çağrı verileri ve müşteri aktivitelerinin birleşimidir. Örneğin, aramaların satış veya müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini gösterir. Ancak çağrı merkezinde raporlar, yanıtlanan çağrı sayısı veya ortalama görüşme süresi gibi operasyonel göstergelerle sınırlıdır.
5- Maliyet ve Uygulama
CRM programlı bir çağrı merkezi daha yüksek başlangıç maliyetine sahip olabilir, ancak uzun vadede yanıt süresini kısaltarak ve satışları artırarak daha uygun maliyetli hale gelir. Çağrı merkezi ise, sadece çağrı yönetimine ihtiyaç duyan işletmeler için daha basit bir çözümdür ve daha düşük maliyetlere sahiptir.
6- Ölçeklenebilirlik ve Dağıtım
Müşteri ilişkileri yünetimi çağrı merkezinde dağıtım genellikle bulut çağrı merkezi veya CRM içindeki çağrı merkezi modülü olarak sunulur ve kolayca ölçeklenebilir. Ancak çağrı merkezi hem geleneksel (şirket içi) hem de bulut tabanlı olarak mevcuttur, ancak veri entegrasyonu daha karmaşıktır.
7- Müşteri Deneyimi
CRM aracında, müşterinin bilgilerini tekrar tekrar vermesine gerek yoktur; çünkü operatör her şeyi CRM’de görür. Bu, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırmak anlamına gelir. Çağrı merkezinde ise, müşteri deneyiminin kalitesi daha çok sıraların verimliliğine ve operatörün yeteneğine bağlıdır.
CRM yazılımınızı ücretsiz deneyin!
Arda CRM ile müşteri ilişkilerinizi daha kolay yönetin.
CRM Çağrı Merkezi ve Çağrı Merkezi Karşılaştırma Tablosu
| Karşılaştırma Ölçütü | CRM Çağrı Merkezi | Çağrı Merkezi |
| Temel Odak | CRM Entegrasyonu + Arama Yönetimi | Sıra ve Arama Yönetimi |
| Müşteri Bilgileri | Geçmiş, Satın Alma ve Etkileşimleri Görüntüleme | Sınırlı veya dağınık |
| Otomasyon | Otomatik Talep, Akıllı Yönlendirme | IVR, çağrı kuyruğu, çağrı kaydı |
| Raporlama | Analitik + Satış ve Müşteri Memnuniyeti ile İlişki | Operasyonel (çağrı sayısı, süre) |
| Maliyet ve Yatırım Getirisi | Daha Yüksek Maliyet Ancak Daha İyi YG | Daha Düşük Maliyet Ancak Katma Değerde Sınırlama |
| Ölçeklenebilirlik | CRM Modülü ve Esnek | Şirket İçi veya Bulut ve web tabanlı, Ayrı Entegrasyon Gerektirir |
| Müşteri Deneyimi | Kişiselleştirme, Sorunları Daha Hızlı Çözme | Standart, Operatöre Bağlı |
İşletmenizin yalnızca arama hacmini yönetmesi gerekiyorsa, geleneksel bir çağrı merkezi yeterlidir. Ancak müşteri deneyimini iyileştirmek, satışları artırmak ve entegre verileri yönetmek istiyorsanız, en iyi seçim CRM yazılımı çağrı merkezidir.
CRM Çağrı Merkezinin 10 Özelliği
Edineceğiniz CRM çağrı merkezi şu özellikleri içermelidir:
1- Diğer CRM araçlarıyla entegre olabilmesı
Müşteri ilişkileri yünetimi Çağrı Merkezi, kullanılan CRM yazılımının bazı önemli ve kullanışlı modülleriyle entegre olabilmelidir. Örneğin, Arda yazılımının çağrı merkezi modülü, satış fırsatları modülü ve müşteriler modülü ile entegredir.
2- Güncellemelerle birlikte kişisel bilgisayar sürümüyle uyumluluk
Birçok işletmenin telefonla iletişim ekiplerindeki çalışanları, şirket ofisi dışından uzaktan çalışarak görevlerini yerine getirmektedir. Bazen yürütme (hizmet) ortamı ile ofis ortamı arasında sürekli gidip gelmek zorunda kalırlar. Bu nedenle CRM çağrı merkezi hem mobil cihazlarda hem de kişisel bilgisayarlarda erişilebilir olmalıdır. Ayrıca, yazılımın her iki sürümü de birbiriyle tamamen senkronize olmalıdır. Bu sayede çalışan, müşterilerinin durumu hakkında tam olarak bilgi sahibi olacaktır.
3- Otomatik arama kaydı
CRM Programı Çağrı Merkezi, tüm gelen aramaları otomatik olarak kaydetme özelliğine sahip olmalı ve çağrı merkezi çalışanlarının omuzlarından manuel arama kaydı zahmetini kaldırmalıdır. Aramaları otomatik olarak kaydederek, hiçbir aramanın gözden kaçırılmadığından emin olursunuz. Bu işlemle, gün içinde gelen aramaların kaydının unutulması nedeniyle meydana gelen insan hatalarını ortadan kaldırırsınız.
4- Şeffaf telefon süreçleri
Bir yönetici satış ekibinin performansını değerlendirmek istediğinde, elde edilen geliri çağrı merkezi ekibine mümkün olan en yüksek doğrulukla atayabilmelidir. Edineceğiniz CRM çağrı merkezi, her satıcının gün içindeki arama sayısını gösterme özelliğine sahip olmalıdır.
Kurulan sistem, mesajların kaçının şirket hizmetlerinin tanıtımına veya satış alanındaki olumlu başarılara yol açtığını göstermelidir? Müşteri ilişkileri yünetimi Çağrı Merkezi, aramalarda yapılan görüşmeleri kaydetmelidir. Bu sayede her satıcının sonuçları yüksek bir doğrulukla değerlendirilir ve zayıf satıcılarla işbirliği sona erer.
5- Müşteri kayıtlarının eksiksiz yönetimi
Müşterinin geçmişini bilmeden müşteriyle iletişim kurmak, boş ve sonuçsuz bir iştir. Bu nedenle CRM yazılımı, potansiyel müşterilerin gerçek isteklerini tahmin etmeli ve önceki satın alımların niteliğini analiz etmelidir (mevcut müşteriler için). Bu bilgiler, müşteri deneyimini olabildiğince özelleştirmenin temelini oluşturur ve sizinle yapılan işlemden daha fazla müşteri memnuniyeti getirmeyecektir.
6- VOIP hatlarıyla entegrasyon
CRM programının çağrı merkezi, telefon hatlarınızı daha yüksek nesillere yükseltmenize olanak sağlayacak şekilde olmalıdır. Örneğin, kuruluşunuzda VIOP sistemini kullanmak istiyorsanız, CRM yazılımının özelliklerini kaybetme konusunda endişelenmemelisiniz.
7- Erişilebilirlik ve kaliteye göre arama dağıtımı
Verimli bir CRM çağrı merkezi, aramaları çalışanlar arasında otomatik olarak dağıtır. Ancak, aramaların rastgele atanmasının mantıklı olup olmadığı sorusu ortaya çıkıyor? Bazen bazı kullanıcılar müsait olmayabilir veya arayan kişi, konuyla ilgili belirli bir uzmanlığa sahip biriyle konuşmak isteyebilir.
Seçeceğiniz CRM yazılımı, kullanıcıların ve çalışanların çevrimiçi olup olmadığını kontrol edebilme özelliğine sahip olmalıdır; ve buna göre potansiyel müşterileri onlara atayabilmelisiniz. CRM programı, müşterinin değerlendirmelerini değerlendirme ve cevap veren güce tahsis etme yeteneğine sahip olmalıdır. Örneğin, destekle ilgili bir arama alınırsa, ilgili aramayı müşteri desteğiyle ilgilenen çalışana yönlendirin.
8- Faaliyete göre arama önceliği
Normal bir iş gününde, sıradan bir çağrı merkezi çalışanına yüzlerce arama gelebilir. Bu aramaları önceliklendirmek, çağrı merkezi çalışanlarını akıllı çalışanlara dönüştüren şeydir. CRM yazılımı, çalışanların gelen aramaları devam eden faaliyetlere göre önceliklendirmesine yardımcı olmalıdır. Çalışanlar, görevleri, hatırlatıcıları veya otomatik aramaları planlayabilir. Bu tür önlemler alınarak, potansiyel müşterilerden gelen hiçbir arama unutulmaz.
9- Cevapsız aramalar ve sesli mesaj takibi
CRM yazılımının görevi sadece gelen aramaları ve yapılan aramaları yönetmekle sınırlı kalmamalı, aynı zamanda cevapsız aramaları ve sesli mesaj bilgilerini de yönetmelidir. Bu tür bir CRM sistemi ile potansiyel müşterileri en uygun çağrı merkezi çalışanlarına atayabileceksiniz.
10- Anında raporlama ve geçmişten raporlama
CRM çağrı merkezi, ortalama arama süresi, ortalama bekleme süresi ve çalışanların ortalama yanıt süresi gibi anında veri hazırlama özelliğine sahip olmalıdır. Bu veriler, yöneticilerin çağrı merkezi üyelerinin performansını iyi bir şekilde izlemesine ve değerlendirmesine yardımcı olur. Ayrıca CRM sistemi, çalışanların iş geçmişi verilerini hazırlama yeteneğine sahip olmalıdır.
Belirli bir zaman diliminde her çalışanın arama sayısı, gelen arama sayısı vb. bu bilgilere birkaç örnektir. Bu sayede işletme yöneticileri mevcut trendler hakkında genel bir anlayışa sahip olur. Bu koşullarda, şirketin büyümesine yol açan stratejik kararlar alma zemini hazırlanır.
CRM Çağrı Merkezi’nin Faydaları
John Russell’ın dediği gibi: “Müşterilerle ne kadar güçlü iletişim kurarsanız, koşullar sizin için o kadar netleşir ve ne yapılması gerektiğini belirlemek de o kadar kolay olur.” Bir CRM çağrı merkezi tam olarak bu tür etkilere sahiptir. Hala şüpheleriniz varsa, burada bir Çağrı Merkezi CRM Programı kurmanın belirgin faydalarından birkaç örnekle tanışacaksınız:
1- Müşteri durumunun tam görünümüne erişim
Müşterilerinizin işletmenizle olan tüm etkileşimlerinden haberdarsınız. Bu veriler, sorunlarına çok daha iyi bir çözüm sunmanıza, ihtiyaçlarıyla daha uyumlu ürünler veya hizmetler önermenize yardımcı olur.
2- Daha iyi yanıt verme
CRM yazılımı, aramaları ve potansiyel müşterileri daha etkili bir şekilde dağıtmanıza, yönetmenize ve önceliklendirmenize yardımcı olur. Bu nedenle ekip üyeleri için hiçbir bahane kalmaz.
3- Takip süresini azaltma
Süreci otomatikleştirme ve sisteme hatırlatıcı tanımlama, potansiyel/gerçek müşterilerle tekrar iletişime geçme süresini azaltmanıza yardımcı olur.
4- Daha yüksek verimlilik
CRM programı manuel faaliyetlerde kaybedilen zamanı azalttığı için, işlevsel performansın artırılması için koşullar sağlanır. Yürütme ekibi, tekrarlayan işler yapmak yerine, ürün/hizmet satmaya ve potansiyel müşterilerin sorunlarını çözmeye daha fazla odaklanabilir.
5- Maliyetleri azaltma
Telefonla iletişim ekibini otomatikleştirme, sonuç olarak gerekli çalışan sayısını azaltır. Bu çözüm uzun vadede maliyet tasarrufu sağlar.
6- Müşteri deneyimini iyileştirme
Birçok gelişme meydana gelir ve müşteri kesinlikle onlara dikkat edecektir. Müşteri memnuniyeti hızla ve önemli ölçüde artar.
