İşletmenizi, her zaman yeni müşteriler getirebilirken eski müşterileri de elde tutabileceğiniz şekilde nasıl yönetirsiniz? Jevab: Operasyonel CRM programı kullanarak. Aslında, tüm işletmeler sürdürülebilir ölçeklenebilirlik için çeşitli araçlara ve stratejilere ihtiyaç duyar. Verilerinizi incelemek ve aydınlatıcı metrikler elde etmek için analize ihtiyacınız var. Ekiplerinizin de etkili bir şekilde işbirliği yapabilmesi gerekir. Bu yazımızda sizlere operasyonel CRM’i, faydalarını, uygulamalarını tanıtacağız ve bu CRM türünün pratik örneklerini sunacağız.
CRM Aracı Nedir?
Operasyonel CRM programını tartışmaya başlamadan önce, öncelikle CRM yazılımının ne olduğunu anlamak önemlidir. Müşteri İlişkileri Yönetimi veya CRM yazılımı, bir kuruluşun hedef pazarına yaklaşmasına yardımcı olur. Bir kuruluş, bir kuruluşun çok yönlü işlevinin bir kombinasyonu olan CRM modüllerini ve süreçlerini kullanarak potansiyel müşteriler ve mevcut müşterilerle olan ilişkilerini iyileştirebilir. CRM yazılımı, müşteri desteği, satış ve pazarlama ve teknik destekten gelen verileri düzenler. Daha sonra bu veriler stratejiler geliştirmek ve izlemek için kullanılabilir.
Operasyonel CRM Programı Nedir?
Operasyonel CRM programı, pazarlama, satış ve müşteri hizmetlerini entegre ederek müşteri etkileşimini kolaylaştırmaya odaklanır. Bu CRM, müşteri kazanımı ve elde tutma dahil olmak üzere tüm “operasyonları” yönetir. Operasyonel CRM yazılımı veya Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşterilerle doğrudan etkileşimi iyileştirmeyi amaçlayan bir dizi süreç ve araca denir. Bu CRM türü, müşteriyle iletişimi daha hızlı, daha basit ve daha verimli hale getirmek için satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi operasyonel bölümlere odaklanır.
Aslında, Bu tür CRM, işletmelerin tüm müşteri verilerini merkezi bir sistemde toplamasına ve bunu aramaları yönetmek, satış potansiyellerini takip etmek, isteklere yanıt vermek ve kişiselleştirilmiş bir deneyim oluşturmak için kullanmasına yardımcı olur.
Basit bir dille, operasyonel CRM’in ne olduğunu söyleyecek olursak, onu müşteriyle günlük etkileşimin atan kalbi olarak görebiliriz; müşteriyle ilgili tüm iletişim ve faaliyetler, müşteri sadakatini ve memnuniyetini artırmak için kaydedilir ve yönetilir.
Operasyonel CRM Nasıl Çalışır? – İş Süreçleri
Operasyonel müşteri ilişkileri yönetiminin nasıl çalıştığını anlamak için, bir işletmenin farklı bölümlerindeki tipik iş süreçlerine bir göz atalım.
1- Pazarlama Kampanyaları
İşletmeyi yönlendirmek için pazarlama departmanı genellikle fuarlardan, dijital pazarlamadan veya diğer potansiyel müşteri oluşturma faaliyetlerinden yeni potansiyel müşterileri CRM’e ekler ve kaydeder. Çevrimiçi formlar genellikle potansiyel müşterileri operasyonel CRM’e ekler ve hatta e-posta, reklam veya metin mesajları gibi pazarlama otomasyonunu başlatabilir.
2- Satış Faaliyetleri
Bir kişi pazarlama kampanyalarına yanıt verdiğinde, satış ekibiniz e-posta, telefon ve metin yoluyla potansiyel müşterilerle etkileşim kurar. İdeal olarak, insanlar hızlı yanıt verir, ancak gerçek şu ki çoğu takip gerektiriyor.
Yüksek performanslı bir satış elemanı, her potansiyel müşteriyle ilgili tüm etkileşimleri, ilgili notları ve sonraki adımları belgeler. CRM’deki iletişim kaydını güncellerler. Potansiyel bir müşteri dönüştüğünde, şirketten satın alma gerçekleştirme sürecinde onlara rehberlik etmeleri gerekir. Satışın son aşaması, yeni müşterinin ihtiyaçlarını hizmet ve destek ekiplerine iletmektir. Bunu yapmak için, bu tür bilgileri CRM’lerinde saklarlar.
3- Hizmet ve Destek
Son olarak, hizmet ekibinizin sağlaması gereken bir şey var. Herhangi bir yanlış iletişim veya belirsiz müşteri beklentisi, müşteri destek ekibinin sorumluluğundadır. Müşteri ihtiyaçlarını açıkça belgeleyerek, müşteri desteğinden kaynaklanan sorunları ve nihayetinde gelir kaybını önleyin. Operasyonel CRM programı, tüm bu bilgileri ilk günden itibaren saklar.
Şirketiniz, yürütme işlevi olmayan bir hizmet şirketi olabilir, örneğin şirketiniz sigorta satıyorsa, yürütme işleviniz yoktur, ancak büyük olasılıkla bir hizmet rolünüz vardır. Herkesin bir müşteri kaydına erişimi olduğunda, operasyonel CRM’ler daha iyi müşteri deneyimleri sağlar. Pazar araştırma şirketi Gartner, işletme sahiplerine 5 üst düzey CRM uygulama kategorisini değerlendirmelerini tavsiye ediyor: satış, pazarlama, müşteri sunucusu, dijital iş ve saha hizmetleri.
Şirket, işletme yöneticilerine operasyonel müşteri ilişkileri yönetim sisteminin iş stratejilerini nasıl ilerlettiğini derinlemesine anlamak için zaman ayırmalarını tavsiye ediyor. Genellikle, işletmeler ihtiyaçlarını hafife alırlar ve bu, gelecekteki performanslarını azaltabilir.
Operasyonel CRM’in Temel Bileşenleri Nelerdir?
Operasyonel CRM programını neyin oluşturduğunun bir özeti var. Temel bileşenleri şunlardır:
İnsan Yönetimi
Doğru hedef için doğru kişileri doğru zamanda nasıl kullanırız? Bazen bu, şirketlerin paralarını en iyi şekilde kullanmalarına yardımcı olur ve CRM, ihtiyacınıza yanıt vermelidir.
Potansiyel Müşteri Yönetimi
Tüm satış potansiyellerinizi nasıl takip edip dağıtırsınız? CRM sistemleri müşterilerle ve potansiyel müşteri yönetimiyle ilgilendiğinden, bu alan verimli koordinasyon ve işleme için gereklidir.
Satış Gücü Otomasyonu
Operasyonel CRM yazılımı müşterileri takip eder, potansiyel müşterilerle etkileşim kurar, satışları tahmin eder ve ayrıca satışları işler.
Müşteri Hizmetleri
Bu özellik, tüketicilerin ürün satın alırken bilinçli kararlar vermelerini sağlar. Bir alıcı satın alma aşamasındayken veya satın aldıktan sonra, müşteri hizmetleri devreye girer, ister soru ister geri bildirim olsun. CRM yazılımı, onların sorunsuz ve etkili bir şekilde yönetimi için uygun yönetim sağlar.
CRM yazılımınızı ücretsiz deneyin!
Arda CRM ile müşteri ilişkilerinizi daha kolay yönetin.
Pazarlama ve Satış
Pazarlama ürünlerin reklamını yapsa da ve satış ekiplerinin tüm bu malları sattığı doğru olsa da, güçlü bir operasyonel CRM programı ekiplerin en kısa sürede en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olur. Belki bazı CRM’ler daha ileri gider ve kuruluşun iki bölümü arasında daha iyi bir bağlantı kurar.
İş Raporlaması ve Analizi
İş raporlaması, şirketin pazardaki konumunu ve mallarını belirli bir zamanda gösterir. Öte yandan, analiz endüstri trendlerini inceler ve ürünlerin bu trendlerle eşleşmesinin muhtemel olduğunu tavsiye eder.
Operasyonel CRM’in Kullanım Alanları nelerdir?
Operasyonel CRM programı, basit bir yönetim aracının ötesinde, iş süreçlerini iyileştirmede ve iş verimliliğini artırmada önemli bir rol oynar. Bu sistemler, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri otomasyonuna odaklanarak, şirketlerin müşteri deneyimini iyileştirmesine ve etkileşimleri akıllı bir şekilde yönetmesine olanak tanır. Aşağıda, operasyonel CRM’in en önemli kullanım alanlarını inceleyeceğiz:
1- Satış Süreci Yönetimi
Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımı, satış ekibinin potansiyel müşterileri belirlemeden sözleşmeyi tamamlamaya kadar tüm satış aşamalarını otomatik ve düzenli bir şekilde takip etmesine yardımcı olur. Bu, insan hatalarını azaltır, yanıt hızını artırır ve müşteri dönüşüm oranlarını iyileştirir.
2- Pazarlama Otomasyonu
Operasyonel CRM çözümünün bir diğer önemli kullanım alanı da pazarlama kampanyalarının otomasyonudur. Sistem, hedefli e-postaları, SMS mesajlarını ve reklamları otomatik olarak doğru hedef kitleye gönderebilir ve verileri analiz ederek kampanyaların performansını iyileştirebilir.
3- Müşteri Hizmetlerini İyileştirme
Bu CRM türünü kullanarak, şirketler müşteri taleplerini, şikayetlerini ve ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde yönetebilir. Müşteri etkileşim kayıtlarının tutulması ve geçmişlerine hızlı erişim, müşteri memnuniyetini artırır ve olumlu bir deneyim yaratır.
4- Doğru Analiz ve Raporlama
Operasyonel CRM programı, yöneticilerin satış trendlerini, kampanyaların etkinliğini ve müşteri davranışlarını gerçek zamanlı olarak izlemesine yardımcı olan doğru analiz ve raporlama araçlarına sahiptir. Bu veriler, akıllı ve stratejik karar almaya olanak tanır.
5- Ekipler Arası Koordinasyon
Operasyonel CRM sistemi, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleri arasındaki iletişimi güçlendirir. Tüm üyelerin ortak bilgilere erişimi sayesinde, ekip işbirliği optimize edilir ve kuruluşun iç süreçleri daha sorunsuz hale gelir.
Operasyonel CRM’in Hayati Özellikleri
Operasyonel CRM çözümü, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri süreçlerini etkili bir şekilde optimize eden özelliklere sahiptir. Bu özelliklerin tanınması, işletmelerin CRM sisteminden en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olur. Bu özelliklerden bazıları şunlardır:
- Satış, hizmet ve pazarlama gibi temel işlevlere sahiptir.
- Müşteri odaklı işlevler için idealdir.
- Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ekiplerini birbirine bağ
- Zamanlama, takip ve kişiler dahil olmak üzere birçok işlevi otomatikleş
- Müşteri takibi, hatırlatıcı gönderme ve görev yönetimi gibi tekrarlayan süreçleri otomatikleş
- Müşterilerle ilgili tüm bilgileri tek bir entegre veritabanında saklayabilir.
- Satış potansiyellerini ve fırsatlarını tanımlar ve önceliklendirir.
- Satış performansını, pazarlama kampanyalarını ve müşteri memnuniyetini ölçmek için güçlü analiz araçları
- ERP, e-posta pazarlaması ve destek araçları gibi diğer sistemlere bağlanma ve senkronize etme olanağına sahiptir.
- Her işletmenin özel ihtiyaçlarına göre özelleş
Operasyonel CRM Kullanmanın Avantajları
İşte diğer CRM türlerine kıyasla operasyonel bir CRM yazılımının 6 güçlü avantajı.
1- Doğru Merkezileştirilmiş Veri Pazarlama Süreçleri
Potansiyel alıcılar hakkında daha fazla bilgi edinin ve ardından benzer alıcıları çekmek için kampanyalar başlatın. CRM’nizdeki alıcı verilerini kullanarak, mümkün olan en iyi pazarlama stratejilerini yapılandırmak için satın alma trendlerini ve müşteri tercihlerini analiz edebilirsiniz.
2- Artan İç İletişim
Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, birbirine bağlı olmayan bölümler genellikle aynı amaç için çalışmaz. Bir şirketin aynı verilere erişimi olduğunda, herkesi aynı yere koyar ve bir oyun oynar. Operasyonel CRM programının verileri toplama, depolama ve yayınlama yeteneği, onu bölümler arası iletişim ve bilgi paylaşımı için mükemmel bir araç haline getirir.
3- Artan Satış ve Yeniden Satış
Operasyonel CRM’ler, müşterilerden veri toplamaya ilk temas noktasından itibaren başlar ve bu kayıtları müşteri yaşam döngüsü boyunca korur, her işlemi, aramayı ve sorunu kaydeder. Bu, satış ekibini satış ve yeniden satış için doğru fırsatlara hazırlar. Satış görevlileri, mevcut satın alma deneyimiyle her müşteri için özelleştirilmiş satış stratejilerini kullanabilir.
4- Artan Gelir
Yapılan her 1 dolarlık yatırım için, operasyonel CRM’ler 8 dolardan fazla değer üretir. Şirketinizin CRM’si ile 8:1’lik yatırım getirisi ile yanlış gidemezsiniz. Satış ekibini ölçeklendirmek ve onlara daha iyi satış yapmaları için araçlar vermek, şüphesiz işletmenizin gelirini artıracaktır.
5- Artan Memnuniyet
Müşterilerinize yardım edemiyorsanız, onlara mükemmel hizmet sunamıyorsanız, işler yolunda gitmez. İşte bu yüzden CRM sisteminiz çok önemlidir. Müşteriler satın alımlarını tekrarlama eğilimindedir, bu nedenle çalışanları operasyonel bir CRM sistemiyle donatmak, müşteri hizmetlerini neredeyse anında güçlendirir.
6- Hizmet Desteği
Müşteri hizmetleri ekibini donatmak için operasyonel müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı kullanmak, onların güvenilir, zamanında ve tam olarak bilinçli veriler sağlamasına yardımcı olur. Tüketicinin şikayet ettiğini ve geçmişte bu tür telefon görüşmelerinde nelerin ele alındığını görecekler. Ayrıca müşterinin sorunları olup olmadığını ve teknik destekle iletişime geçip geçmediklerini de görecekler.
Operasyonel CRM programı tüm bu verileri ve daha fazlasını üretir, böylece müşteri hizmetleri ekibiniz şirketinizin müşteri deneyiminin kapsamlı bir görünümüne sahip olabilir. İşte bu şekilde harika müşteri hizmetleri deneyimleri doğar.
Sonuç
Genel olarak, operasyonel müşteri ilişkileri yönetimi yazılımının işletmenizin başarısı için çok önemli olmasının birkaç farklı nedeni vardır. Pazarlama, satış ve müşteri desteği dahil olmak üzere tüm şirketi doğrudan etkileyebilir.
Bir programı satın alıp tanıtmadan önce iş stratejisini düşünmek ve seçtiğiniz CRM yazılımı çözümlerinin türünün satış hacmini en üst düzeye çıkarmak ve işinizi geliştirmek için en iyi seçenek olduğundan emin olmak çok önemlidir. Arda hakkında daha fazla bilgi edinmek ve demosunu izlemek için bugün ücretsiz demo talebinde bulunun.
