Müşteri ilişkileri yönetimi önemi çeşitli açılardan incelenebilir. CRM sistemini kuruluşlarına yerleştiren birçok işletme, günümüzde satış ve müşteri hizmetleri faaliyetlerini daha iyi yürütmektedir. Bunun temel nedeni, iyi bir CRM ve uygulanmasının, müşterilerinizin olumlu bir deneyim yaşamasını ve şirketinizden uzun vadeli memnuniyet göstermesini garanti etmesidir. Faydaları, uygulama maliyetinden çok daha fazladır.
İşletmenizin CRM’e ihtiyacı olup olmadığı konusunda şüpheleriniz varsa, bu makale tam size göre. Bu makalede, CRM yazılımı önemi ve işletmenizin CRM yazılımına ihtiyaç duyduğunu gösteren nedenleri inceleyeceğiz.
Müşteri ilişkileri yönetimi Nedir?
Bir CRM yazılımı, hayati işlem, ticari ve müşteri verilerini toplayan ve saklayan entegre bir programlar kümesidir. Müşteri ilişkileri yönetimi önemi, bilinen müşterilerin iletişim bilgilerinin, durumlarının, ekibinizle olan iletişim kayıtlarının ve satın alma geçmişlerinin eksiksiz bir şekilde görüntülenmesini sağlamasıdır. Uzmanlarınızın izlemek isteyebileceği diğer ek veri alanları ve kendilerinin müşteri hakkında oluşturduğu özel notlar da tamamen görüntülenir.
Bu ve diğer işlevlerle, satış ve pazarlama ekipleriniz, müşteri profilinizin daha eksiksiz ve entegre bir şekilde anlaşılmasına sahip olur, bu da daha tutarlı mesajlaşmaya ve daha iyi bölüm içi işbirliğine yol açar. Ek olarak, birçok satış süreci dijitalleştirilir ve otomatikleştirilir, bu da uzmanlarınızın temel görevlerine odaklanmasına olanak tanır, bu da satış döngülerini hızlandırır ve müşterilere daha etkili hizmetler sunar.
Son olarak, CRM sistemiyle elde edebileceğiniz daha net bilgilerle, gelir raporlamanız ve tahminleriniz çok daha şeffaf ve doğru hale gelir. Aynı bağlamda, CRM yazılımı nedir? makalesini okuyarak bu sistemle ilgili daha fazla bilgi edinebilirsiniz.
CRM’in İşletmelere Yardımcı Olma Yolları nelerdır?
Şimdi, CRM’in ne olduğunu ve neden önemli olduğunu öğrendiğimize göre, işletmelere nasıl yardımcı olduğuna bir göz atalım.
İlişki Kurma ve Müşteri Sadakati
Bir işletme başlangıçta müşteri edinmeyi zor bulmayabilir, ancak müşterileri elde tutmakta ve sadakati artırmakta zorlanıyorsa, bir sorun var demektir. Müşteri sadakati, bir işletmenin yalnızca ilişki kurmakla kalmayıp aynı zamanda müşterilerini de memnun ettiğinin açık bir göstergesidir ve daha fazla potansiyel müşteriye ulaşmanın ve müşteri tabanını genişletmenin anahtarı olabilir.
Müşteri ilişkileri yönetimi önemi, mevcut süreçlerde neyin işe yarayıp neyin yaramadığı hakkında kanıt toplamak için geçmiş satış verilerini inceler. Bu, geçmişte hangi kampanyaların en başarılı olduğunu öğrenmek için müşteri anketleri düzenlemeyi ve hedef kitlenin kim olduğunu, ilgi alanlarını, satın alma alışkanlıklarını, iletişim yöntemlerini ve daha fazlasını anlamayı içerebilir. Bir CRM stratejisi benimsemenin temel faydalarından biri, bir şirketin hem yeni hem de mevcut müşterileriyle iletişim kurma biçimini etkilemesidir.
Veri Depolama
CRM sistemlerinin en büyük avantajlarından biri, işletme bilgilerinin tek bir yerde depolanmasını sağlamasıdır. Hem büyük hem de küçük şirketler için, verilerin tek bir yerde depolanması, şirketteki herkesin ihtiyaç duyduğu anda bilgilere erişebilmesini sağlar.
Bu, özellikle satışlarda faydalı olabilir, çünkü potansiyel müşteriler ve müşterilerle etkileşimler takip edilebilir ve ekipler arasında paylaşılabilir, bu da ek satış veya hesap büyütme fırsatları yaratır. İkincisi, veri depolama, bilgilerin belirli zamanlara kadar izlenebilmesi sayesinde karışıklık ve hataları en aza indirmeye yardımcı olur.
Maliyet açısından verimlidir
CRM sistemleri, tek bir düğmeye dokunarak güncel verilere erişim sağlayarak, işletmelerin kötü sonuçlar veren stratejilere daha az para harcamasına yardımcı olur. Örneğin, pazarlama kampanyaları veya düşük performans gösteren ürün satışları. Müşteri ilişkileri yönetimi önemi, bir işletmenin müşterileri hakkında daha fazla bilgi edinmekle ilgili olduğundan, bir işletmenin müşteri beklentileri hakkında bilgi edinme ve bunun sonucunda doğru ürünleri, pazarlama tekniklerini ve iletişim yöntemlerini seçme fırsatı daha fazladır.
Satış sürecini basitleştirin
Müşteri ilişkileri yönetimi, satış sürecini basitleştirerek satış sürecine yardımcı olur. Satış süreci basit ve entegre olduğunda, satış ekibindeki herkesin doğru yolda kalmasına yardımcı olur ve müşterilere satın alma için net bir yol sunar.
Organizasyona Yardımcı Olur
Bir CRM sisteminin uygulanması, bir işletmenin iç organizasyonuna da yardımcı olur. Satış sürecini nasıl kolaylaştırabileceklerinden ve şirket içindeki ekiplerin iş yüklerini daha etkili bir şekilde yapılandırmalarına nasıl olanak sağlayabileceklerinden bahsettik.
Dahili iletişime yardımcı olur
CRM’nin amacı, iç ve dış iletişimler de dahil olmak üzere bir işletmenin süreçlerini iyileştirmektir. Şirket içinde, satış ekibinin süreçler hakkında net bir anlayışı varsa ve tüm satış bilgileri tek bir yerde saklanıyorsa, hata ve karışıklık olasılığı en aza indirilir ve ekip iletişimi iyileştirilir.
Müşteri ilişkileri yönetimi neden önemlidir?
CRM yazılımı, genellikle entegre edilmiş bir programlar ve CRM modülleri kümesidir; pazarlama, satış ve hizmet gibi, müşteri verilerini toplayan ve saklayan. Satış ekiplerinin müşteri etkileşimlerini yönetmeleri ve hiçbir müşterinin göz ardı edildiğini hissetmemesi ve sonuç olarak müşteri deneyimlerini (CX) iyileştirmeleri için merkezi bir platform sağlar.
Hangi büyüklükte olursa olsun şirketler, tamamen entegre bir CRM çözümünden fayda sağlayacaktır. Müşteri ilişkileri yönetimi önemi Nedir? Genel olarak neden CRM sistemi kullanıyoruz ve CRM satışlara nasıl yardımcı oluyor? CRM’in öneminin 9 nedenine ve CRM’in işletmeniz için nasıl faydalı olabileceğine bir göz atalım:
1- Pazarlamayı Optimize Etme
CRM’in pazarlamayı optimize etmedeki etkisi ve önemi yadsınamaz. Dijital dünya, potansiyel müşterilerle temas noktalarının sayısını 10 kat artırdı, bu da potansiyel müşterilerle bağlantı kurmayı kolaylaştırıyor. Ancak odaklanmış ve otomatikleştirilmiş bir pazarlama çabası olmadan, günümüzde işletmeler için potansiyel müşterileri satışa dönüştürmek çok zor. Ancak CRM sayesinde, pazarlamacılar artık pazarlama çabalarını optimize edebilirler.
2- Güvenli Depolama Alanı
Müşteri ilişkileri yönetimi öneminin bir diğer nedeni de, genellikle bir veri kaybı durumunda potansiyel müşterileri kaybetmeniz ve bu talihsiz olayın işletmeniz için pahalıya mal olmasıdır. Böyle bir talihsiz olaydan kaçınma ihtiyacı, CRM sisteminin işletmeniz için öneminin sağlam bir nedenidir. Bir CRM sistemiyle, satış ekibiniz satış fırsatları (B2C, B2B, B2M ve daha fazlası), kişileri ve zaman çizelgelerini kolayca erişilebilen bir yerde merkezi ve güvenli bir şekilde saklayabilir.
3- Satış Ölçeklenebilirliği
İyi bir satış olmadan, pazarlama asla etkili değildir. Bu nedenle, CRM satış yöneticilerinin satış süreçlerini ölçeklenebilir bir şekilde yürütmelerine ve trafik ve ilgili gerçek zamanlı veri akışındaki artışa rağmen deneyimin alakalı kalmasını sağlamalarına yardımcı olur. Bu, müşteri bilgilerini elde etmeyi sağlar ve satış ekibinizin doğru süreçleri takip etmesini ve her potansiyel müşterinin zirvesinde olmasını garanti eder.
4- Satış Potansiyel Müşteri Entegrasyonu
Birçok işletme, CRM yazılımının potansiyel müşteri üretme stratejilerine entegre etmek ve bütünleştirmek için çok uygun olduğunu bulmuştur. Ek olarak, müşteri sadakatini artırmak için CRM, müşterilerin satın alma kayıtları ve e-posta, sohbet, sosyal medya vb. gibi çeşitli platformlardaki kişilerle önceki konuşmaları hakkında hayati bilgilere hızlı erişim sağlar. Bu nedenle, pazarlama ekibinizin kullandığı herhangi bir araçtan, CRM sayesinde potansiyel müşterilerle ilgili veriler satış ekibinin kolayca kullanımına sunulur.
CRM yazılımınızı ücretsiz deneyin!
Arda CRM ile müşteri ilişkilerinizi daha kolay yönetin.
5- Zaman Yönetimi ve İş Akışı Otomasyonu
Müşteri ilişkileri yönetimi önemi,nin bir diğer nedeni de, satış üzerindeki etkisidir. Profesyonel satış ekipleri, müşterilerin her zaman ihtiyaç duydukları ilgiyi zamanında almalarını sağlamak için görevlerine öncelik vermek ve programlarını optimize etmek için CRM kullanır. CRM sisteminiz, tüm zaman yönetimi ihtiyaçlarınızı karşılamak için akıllı bir araçtır.
Bir sonraki aramayı veya hatırlatıcıyı ayarlamanıza, etkinlikleri senkronize etmenize, yapılacaklar listelerini yönetmenize, en büyük müşterinizin doğum gününü kutlamanıza veya başka herhangi bir şeyi yapmanıza olanak tanır. Yerleşik otomasyon özelliklerine sahip bir CRM programı kullanarak, satış süreçlerinizi ve müşteri elde tutma girişimlerinizi çok daha iyi ölçeklendirebilirsiniz.
Ek olarak, bir CRM aracı kullanarak, gereksiz tekrarlayan yönetimsel eylemleri ortadan kaldırabilirsiniz. Örneğin, ürün ayrıntılarını ve fiyatlarını otomatik olarak güncellemek ve saklamak, hatırlatıcılar planlamak ve satış ekibinize potansiyel müşterilerin satış sürecinde nerede olduğunu ve her anlaşmayı kapatmak için ilgili son tarihleri konusunda rehberlik etmek için kullanabilirsiniz.
6- Hedef Kitle Bölümlendirmesi
Hedefleme, ulaşmak istediğiniz müşterilerin farkında olmak ve onlarla iletişim kurmanın en iyi yolunu bulmak anlamına gelirken, CRM’deki müşteri bölümlendirmesi ve veriler, müşterileriniz hakkında önceden sahip olduğunuz ayrıntıların bölünmesi ve düzenlenmesiyle ilgilidir. Verileri daha küçük parçalara veya pazar bölümlerine bölmek, müşterilerinizin bir alt kümesine veya alt grubuna ulaşmanızı sağlar.
Müşteri ilişkileri yönetimi önemi satış personeli için, veri alanları, filtreler, çapraz referans ve daha fazlası gibi özellikleri kullanarak potansiyel müşteriler ve müşterilerle ilgili verileri hızlı ve kolay bir şekilde düzenlemelerine ve kategorilere ayırmalarına yardımcı olmasıdır.
7- İletişimi İzleme ve Analiz Etme
CRM, müşteriler ile pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ekipleri arasındaki toplu etkileşimlere birden fazla cihaz ve kanalda erişim sağlar. İşletmeler bu verileri nicel ve nitel analizler için faydalı bulmaktadır. Ek olarak, müşteri memnuniyetini ölçebilir ve duygu analizi yoluyla ürün veya hizmetin acı noktaları, müşteri tercihleri veya elde etmeyi arzuladıkları şeyler hakkında içgörüler elde edebilirler.
8- Müşteri Bilgisi ve Değer Takibi
CRM yazılımının müşterilerin gerçekten ne istediğini belirlemedeki ve ürün ve hizmetlerle ilgili yaşayabilecekleri sorunları tahmin etmedeki faydası ve önemi, satış yöneticileri için CRM’in faydalarından biridir. CRM yöneticilerin müşterilerinin yaşam boyu değerini takip etmelerini sağlar.
Potansiyel müşterilerin nereden geldiğini ve ne kadar değerli olduklarını görmelerine yardımcı olur. Bu şekilde, işletmeler istenen sonuçları üreten müşterilere ve kanallara daha fazla yatırım yapabilirler. Ek olarak, modern CRM sistemleri potansiyel müşterilere öncelik vermeye yardımcı olabilir ve satış yöneticilerinin daha verimli çalışmasına olanak tanır.
9- Para ve Zamandan Tasarruf
CRM kullanma nedenleri ve CRM yazılımının önemi hakkında bir diğer nokta da, şirketlerin maliyet ve zamandan tasarruf etmelerine yardımcı olmasıdır. Bir CRM aracı, veri girişi veya raporlama gibi rutin görevleri otomatikleştirerek şirketinizin maliyetlerinden tasarruf etmesine yardımcı olur; aksi takdirde bunları yapmak için daha fazla personel işe almak gerekir. Bu CRM görevlerine örnek olarak, müşteri profillerini otomatik olarak güncel tutmak, takip için işaretleyerek faturaların yanlışlıkla silinmesini önlemek ve müşteri memnuniyetini ve tekrarlayan desteği sağlamak verilebilir.
CRM aracına ihtiyacınız olduğunu gösteren belirtiler
Çoğu yazılım satın alımında olduğu gibi, CRM yazılımı da işletmenizin sorunlarını çözer. Satışların düşmesi, müşteri kaybı ve büyümede durgunluk gibi sorunlar. Müşteri ilişkileri yönetimi önemi veya CRM sisteminin önemi, müşterilerinizin bilgilerini akıllıca depolayıp yöneterek gelen potansiyel müşteri sayısını artırması ve pazarlama ekibinizin yeni müşterileri daha hızlı bulmasına yardımcı olması, satış ekiplerinizin daha fazla anlaşmayı daha hızlı kapatmasını desteklemesi ve ayrıca müşteri hizmetlerini artırmasıdır. Konuyu daha net hale getirmek için, işletmenizde bir CRM sistemi uygulama ihtiyacını belirleyen 7 işaret şunlardır.
1- Satış bir mücadeledir
Bazı zamanlarda, tüm şirketlerin yeni pazarlara girmesi veya yeni ürünler tanıtması gerekir. Ancak şu anda oluşturduğunuz işle ilerlemekte zorlanıyorsanız, entegre bir CRM yazılımına yatırım yapmanız gerekebilir. Bir CRM, satış potansiyellerinizi sınıflandırabilir, analiz edebilir ve önceliklendirebilir, böylece satış ekibiniz kapanma olasılığı yüksek olan fırsatlara odaklanabilir ve müşterilere doğru yanıtlar verebilir.
2- Yüksek değerli hesaplar bilinmiyor
En iyi müşterilerinizin değerlerinin bilinmediğini hissetmelerini istemezsiniz. Doğru CRM aracı, onları tanımlayabilir, böylece bir müşteriyle karşılaşan her çalışan onları onaylayabilir, uygun teşvikler sunabilir ve müşteri sadakatini artırmak için onları geliştirebilir.
3- Müşteri hizmetleri iyi değil
Müşteri hizmetleri personeliniz müşteri sorunlarına tepki veriyorsa ve müşterilerle aktif olarak çalışmıyorsa, ekibinize müşterinin entegre bir görünümünü sunabilecek ve böylece temsilcilerin olağanüstü hizmet sunabileceği bir CRM aracına yatırım yapmanın zamanı gelmiştir. CRM’iniz ayrıca şunları da sağlamalıdır:
- Düşük öncelikli ve yüksek hacimli soruları ele almak ve vakaları doğru personele yönlendirmek için dijital asistanlar/sohbet robotları.
- Satış ekibinin müşterilerine yardımcı olmak için kullanabileceği soruları yanıtlamasına yardımcı olacak bilgi yönetimi araçları.
- Müşterilerin müşteri hizmetleri ekibinizle nasıl ve ne zaman etkileşimde bulunmak istediklerini seçmelerine olanak tanıyan canlı sohbet, video sohbet, telefon ve ortak arama özelliği dahil olmak üzere çeşitli dijital müşteri hizmetleri araçları.
4- Pazarlama ve satış bölümleri birlikte çalışmıyor
İyi bir CRM çeşitli bilgileri tutabildiğinden, farklı ekiplerin buluşma noktası olabilir. Bölümler arasındaki işbirliği eksikliği birçok müşteri sorununun kaynağıdır. Onlara verilen sözler kaybolur. Kimse tarihlerini bilmiyor gibi görünüyor. Tüm ekipler arasında doğru işbirliği olmadan müşteriler şirketten ayrılacaktır.
Satış, müşteri hizmetleri, pazarlama ve hatta bazı destek rollerinde (fatura, envanter veya lojistik gibi) iş süreçlerini uyumlu hale getirmek zordur ve Müşteri ilişkileri yönetimi önemi nedenlerinden biridir. Ancak bir CRM’in tüm bileşenleri ortak bir veri modelini paylaşıyorsa, tüm çalışanlar verilere erişebilir, bunları kullanabilir ve bunlara ekleyebilir. Ortaklaşa çalışabilir ve içgörüleri, potansiyel müşterileri, sorunları ve satın alma geçmişini paylaşabilirler. Bilgiler ekipler arasında paylaşıldığında, verimlilik ve etkinlik tavan yapar.
5- Müşteri profili oluşturmak zordur
Müşteri ilişkileri yönetimi önemi nedenlerinden biri de müşteri profilini oluşturmanın zor olmasıdır. Tüm müşteri verilerinizi bulamıyorsanız, yapabileceğiniz tek şey ideal müşteri profilinizi oluşturma zamanınızı tahmin etmektir. Sadece bu da değil, satış ekibinizin faaliyetleri hakkında da hiçbir fikriniz olmayacak. Bu bilgilerden haberdar olmak için daha fazla toplantı yapmanız gerekir, bu da satıcılarınızı müşterilerle iletişim kurmaktan uzaklaştırır.
6- Müşteri bilgileri eksik veya yanlış
Eksik ve yanlış veriler, dünya çapındaki markalar için büyük bir sorundur. İyi CRM çözümleri, müşteri hesap bilgilerini ve iletişim bilgilerini otomatik olarak CRM sisteminize aktarır, satıcıların gözden kaçırdığı kayıp bilgileri doldurur ve akıllıca yinelenenleri kaldırır.
7- Tahmin ve raporlama zordur
Mevcut durumu tahmin etmek ve raporlamak, CRM yazılımının önemi veya Müşteri ilişkileri yönetimi önemi nedenlerinden biridir. Raporlar hala verileri elektronik tablolara yükleyerek üretiliyorsa, bunları oluşturmak çok zaman alır ve muhtemelen yanlıştır. Yanlış raporlar, yanlış planlama ve tahmine yol açar. İyi bir CRM sistemi, verileri merkezi ve kolayca erişilebilir bir yerde tutar ve doğru ve gerçek zamanlı raporlama ve tahmini kolaylaştırır.
Sonuç
Müşteri ilişkileri yönetimi önemi modern işletmeler için tartışılmazdır, çünkü satış iş akışlarını optimize etmeye, pazarlama kampanyalarını otomatikleştirmeye, raporları basitleştirmeye ve müşteri davranışı hakkında içgörüler elde etmeye yardımcı olur. CRM yazılımının nihai avantajı, müşteri memnuniyetini sağlamaya ve işletmenizin gelirini artırmaya olanak sağlamasıdır. Arda CRM, müşteri ilişkileri yönetimi, satışları artırma ve işletmeleri entegre etme konusunda modern bir çözümdür. Demoyu görüntülemek için talebinizi hemen kaydedin.
