Üç CRM Türleri, İşbirliğine dayalı, analitik ve operasyonel CRM İçerirdır. Müşterilerle mükemmel ilişkiler kurmak ve sürdürmek, her iş modelinin temelidir. Ancak müşterilerinizin kimler olduğunu ve işinizle her an nasıl bir ilişki içinde olduklarını bilmek zordur.
Zorluklarla başa çıkmanın en iyi yolu doğru aracı kullanmaktır ve bu durumda iyi bir CRM yazılımı, müşteri ilişkileriyle ilgili zorlukların üstesinden gelmek için en iyi araçtır.
Ancak CRM pazarına aşina olmayanlar için öğrenilecek çok şey var. Başlamak için üç ana CRM türü vardır: işbirliğine dayalı, operasyonel ve analitik. İhtiyacınız olan modeli elde etmenize yardımcı olmak için öncelikle CRM’in ne olduğunu, üç CRM türlerı arasındaki farkın ne olduğunu ve şirketiniz için doğru ürünü nasıl seçeceğinizi açıklayacağız. Ayrıca bu makalede, daha iyi müşteri deneyimleri oluşturmak için farklı CRM modellerinden en iyi CRM yazılımının nasıl seçileceği de ele alınmaktadır.
CRM Nedir?
CRM yazılımı nedir? CRM açılımı nedir? CRM, Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelir. Bu terim, müşterilerle çalışmak için daha büyük bir stratejiyi tanımlarken, pratikte CRM kısaltması genellikle etkili müşteri ilişkileri yönetimini mümkün kılan bir ürün kategorisini tanımlamak için kullanılır. Her CRM hakkında en önemli şey ilk kelimesinde yer alır; yani Müşteriler (Customer).
Bu, son yıllarda daha da zorlaşan bir hedeftir. Tüketiciler artık markalarla iletişim kurmak için mesajlaşma, e-posta, sosyal medya ve telefon gibi farklı kanallar arasında geçiş yapıyor. Ürünleri araştırmak ve satın almak için daha fazla yöntemle, alıcı yolculuğu daha karmaşık hale geldi.
İlgili yazı: Konya’da CRM Yazılımı: Şirketlerin Satışlarını ve Rekabet Gücünü Artırmanın Anahtarı
CRM Türleri Nelerdir?
Tüm bu faydalar bazı düzeylerde hemen her CRM modelinde bulunurken, müşteri ilişkileri yönetimi büyük bir Müşteri Başarısı (CS), pazarlama ve satış araçları kategorisini içerir. Farklı CRM ürünleri ve metodolojileri özellikler ve odak noktası açısından farklılık gösterir ve üç ana kategoriye ayrılabilir.
1- İşbirliğine Dayalı CRM Sistemleri
İşbirliğine dayalı CRM sistemlerinin temel odak noktası, farklı iş birimlerinin ada benzeri faaliyetlerini ortadan kaldırmaktır. Çoğu zaman pazarlama ekibi, satış personeli ve müşteri destek çalışanları, birbirleriyle bağlantısı olmadığını hisseden farklı bölümlerde yer alır. Daha büyük kuruluşlarda, bu bölümlerin her biri coğrafi konumlar, hizmet verdikleri kanallar, odaklandıkları ürünler veya beceri uzmanlıkları gibi faktörlere göre ayrılır. Ancak müşteri yolculuğu boyunca kusursuz bir müşteri deneyimi sunmak için, bilgilerini tüm kuruluşta gerçek zamanlı olarak paylaşmanın bir yoluna ihtiyacınız vardır.
Bir CRM türlerı,den olan işbirliğine dayalı CRM’ler, hangi bölüm veya kanalda çalıştıklarına bakılmaksızın tüm ekiplerin güncel müşteri verilerine erişmesini sağlar. Bir çağrı merkezi personeli, e-posta veya mesajlaşma kanalları aracılığıyla gerçekleşen müşteri etkileşimleriyle ilgili verileri güncelleyebilir.
İşbirliğine Dayalı CRM’ler Nasıl Çalışır?
İşbirliğine dayalı CRM’ler için temel işlev iki bölümlüdür:
- Bölümler ve konumlar arasında, herkes için tek bir platform aracılığıyla güncel bilgiler almak
- personelın ihtiyaç duydukları bilgileri ihtiyaç duydukları anda kolayca bulabilmelerini sağlamak
Diğer CRM türleriyle karşılaştırıldığında, işbirliğine dayalı CRM sistemleri satıştan ziyade müşteri tutma ve memnuniyetine daha fazla yöneliktir. Bununla birlikte, satış, pazarlama ve müşteri destek ekipleri için işbirliğine dayalı CRM’ler, ada benzeri ve ayrı veri depolama sorununa bir yanıttır.
İşbirliğine Dayalı CRM’lerin Özellikleri
- Etkileşim Yönetimi: İşbirliğine dayalı bir CRM, müşterinin veya potansiyel müşterinin şirketinizle sahip olduğu her etkileşimi, kanalınız ne olursa olsun kolayca izlemenizi sağ Müşteri telefon, e-posta, sosyal medya, mesajlaşma uygulamaları veya hatta şirketteki biriyle yüz yüze görüşme yoluyla iletişime geçerse, mevcut bilgiler güncellenir.
- Kanal Yönetimi: Müşteriler artık markaların birden fazla kanalda erişilebilir olmasını Müşterilerinizin hangi kanalları tercih ettiğini ve bulundukları yerde onlarla buluşmanın en iyi yollarını bilmek önemlidir. İşbirliğine dayalı CRM’ler, müşterilerinizin farklı iletişim türleri için hangi kanalları kullandığını izlemenize yardımcı olarak, istedikleri yerde size ulaşmalarını sağlar.
- Belge Yönetimi: Bazı işbirliğine dayalı CRM’ler, şirketlerin önemli müşteri belgelerini sakladıkları yerde birleştirmelerine de yardımcı Çalışanların bir müşteriye yardımcı olmak için bir sözleşmeye veya müşteri teklifine erişmesi gerekebiliyorsa, bu özellik yararlı olabilir.
İlgili yazı: Ankara’da CRM Yazılımı: İşletme Yönetiminde ve Satışlarda Devrim Yaratan Bir Yaklaşım
2- Operasyonel CRM Sistemleri
Operasyonel CRM’ler, CRM türleri,nin ikincisidir ve şirketlerin müşteri ilişkileri için süreçlerini basitleştirmelerine yardımcı olur. Çok sayıda temas noktasını içerse bile, müşterinin tam yolculuğunu daha iyi görselleştirmek ve verimli bir şekilde yönetmek için araçlar sunarlar. Bu, şirketinizin web sitesiyle ilk etkileşimlerinden başlayarak, satış hattında ilerlerken tüm potansiyel müşteri yönetimi sürecinden geçer ve müşteri olduktan sonraki davranışlarına kadar devam eder.
Operasyonel CRM’ler Nasıl Çalışır?
Operasyonel CRM’ler genellikle işbirliğine dayalı CRM’lerde bulunan ortak özellikleri içerir, ancak müşterinin tüm yaşam döngüsünü izleme, yönetme ve iyileştirme ile ilgili daha fazla özellik eklerler. İşbirliğine dayalı CRM’ler müşterileri memnun tutmaya ve geri getirmeye biraz daha fazla odaklanırken, operasyonel CRM’ler öncelikle markanızı nasıl öğrendikleri ve müşteriye dönüşmelerine yol açan tüm adımlarla da aynı derecede ilgilenir.
Operasyonel CRM’ler, otomasyon özelliklerinin daha fazla devreye girdiği CRM türleri birndendir. Müşteri ilişkileri yönetimiyle ilgili tüm süreçlerde daha fazla verimlilik yaratmak amacıyla, operasyonel CRM’ler genellikle satış otomasyonu, pazarlama otomasyonu ve hizmet otomasyonu için özellikler içerir.
Pazarlama otomasyonu, manuel çalışma gerektirmek yerine, müşterinin gerçekleştirdiği belirli etkinliklere göre ilgili e-postaları otomatik olarak gönderen otomatik e-posta kampanyaları oluşturarak pazarlama ekibinin zamanından tasarruf sağlayabilir.
3- Analitik CRM Sistemleri
Analitik CRM’lerin temel odak noktası, önemli içgörüler elde etmek için müşteri verilerini analiz etmeye yardımcı olmaktır. Dijital araçlar ve platformlar artık büyük miktarda veri toplamayı kolaylaştırıyor. Ancak verileri analiz etmek – bu verileri şirket için daha kullanışlı bir şeye dönüştürmek için gereken adım – zorlu bir başarıdır. Tahminler, şirketler tarafından toplanan verilerin yarısından fazlasının hiçbir zaman kullanılmadığını gösteriyor.
Analitik CRM’ler Nasıl Çalışır?
Diğer iki CRM türleri muhtemelen potansiyel müşteriler ve müşterilerle günlük olarak etkileşimde bulunan çalışanlar tarafından kullanılırken, analitik CRM’ler üst düzey stratejiler için en iyi performansı gösterir. Veri analizi, zaman içinde topladığınız tüm müşteri bilgilerini alıp bunlarla soruları yanıtlamaya başlamanızdır. Analitik CRM’ler, aşağıdakileri anlamanıza yardımcı olan raporlama özellikleri sunar:
- Hangi belirli pazarlama kampanyaları en fazla potansiyel müşteriyi oluşturuyor?
- Ne tür potansiyel müşteriler genellikle satışa dönüşüyor?
- Ne tür satış eylemleri satın alımla sonuçlanıyor?
- Hangi tür müşteriler en yüksek yaşam boyu değere sahip?
- Müşteriler genellikle hangi konularda destekle iletişime geçiyor?
- Müşterilerin en fazla şikayet ettiği konular neler?
- Müşteriler hangi özellikleri ve kaynakları daha fazla kullanıyor ve daha çok seviyor?
- Destek ekibiniz müşteri sorunlarını ne kadar etkili bir şekilde çözüyor?
Bu tür soruları yanıtlamak, mevcut yaklaşımınızdaki zayıf noktaları belirlemek ve daha iyi sonuçlar için hangi değişiklikleri yapacağınızı anlamak için önemlidir. Analitik CRM’ler bu aşamada faydalıdır çünkü veri madenciliği kullanırlar.
CRM Türlerinin İşletmelere Katkısı
Doğru CRM Türleri kullanmak işletmelere birçok avantaj sağlar. Müşteriyle olan iletişim daha düzenli yürütülür, satış fırsatları daha iyi değerlendirilir ve müşteri memnuniyeti yükselir. Ayrıca ekipler arası koordinasyon güçlenir, bilgi kayıpları azalır ve süreçler standartlaşır.
| Özellik / Kriter | Operasyonel CRM | Analitik CRM | İşbirlikçi CRM |
| Temel Amaç | Günlük müşteri etkileşimlerini yönetmek ve süreçleri hızlandırmak | Müşteri verilerini analiz ederek stratejik kararlar almak | Müşteri bilgilerinin tüm departmanlar arasında paylaşılmasını sağlamak |
| Kullanım Alanı | Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri | Yönetim, pazarlama ve analiz ekipleri | Satış, pazarlama, müşteri hizmetleri, lojistik vb. tüm departmanlar |
| Veri Türü | Güncel operasyonel müşteri verileri | Geçmiş veriler ve analiz edilmiş müşteri bilgileri | Ortak müşteri veri tabanı |
| Sağladığı Fayda | Satış fırsatlarını takip etme, kampanya yönetimi, hızlı hizmet sunma | Müşteri eğilimlerini tahmin etme, hedef kitle analizi yapma | Departmanlar arası iletişimi güçlendirme, koordinasyon sağlama |
| Hedef | Müşteri memnuniyetini artırmak ve satış sürecini düzenlemek | Pazarlama ve satış stratejilerini veriye dayalı şekillendirmek | Müşteriyle tek sesli ve tutarlı iletişim kurmak |
| Kullanıcı Profili | Satış temsilcileri, pazarlama uzmanları, müşteri hizmetleri personeli | Üst düzey yöneticiler, veri analistleri, pazarlama yöneticileri | Farklı departmanlarda çalışan tüm ekipler |
| Öne Çıkan Özellik | Satış otomasyonu, pazarlama yönetimi, hizmet kayıtları | Veri madenciliği, raporlama, trend analizi | Ortak müşteri dosyaları, paylaşılan iletişim geçmişi |
İlgili yazı: Türkçe CRM Programı: Türkiye’deki KOBİ’lerin Kapsamlı Bir Dijital Dönüşüm Çözümü
CRM Modellerinde Aranması Gereken 7 Mükemmellik İlkesi
Farklı CRM türlerini veya modellerini değerlendirmeden önce, müşteri iletişim stratejinizi belirlemeniz önemlidir. Şu anda karşılaştığınız temel zorluklar nelerdir? Ve ulaşmak istediğiniz en önemli hedefler nelerdir? Bu, yazılım seçimi sürecine ne aramanız gerektiği konusunda bir fikirle girmenize yardımcı olacaktır. İyi CRM aracı ararken göz önünde bulundurmanız gereken en önemli faktörlerden bazıları şunlardır:
1- Kurulumu ve öğrenilmesi ne kadar kolay
Bazı Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) türleri,nin kurulumu ve yapılandırılması zordur. Hatta bazıları, bunları sürekli olarak yönetmesi için birini işe almanızı gerektirir. Küçük bir işletme için, ekibinizin öğrenmeye asla vakti olmayacak bir şeye yatırım yapmak, maliyetine değmez. Ancak Arda CRM, kurulumunun kolay ve basit olması nedeniyle küçük ve orta ölçekli işletmeler için yatırım yapmaya değer bir çözümdür.
2- Ürünlerle entegrasyon
CRM programlarının CRM yazılımının faydalarını sunabilmesi için verilere ihtiyacı vardır. Bir CRM Türleri,nden en iyi şekilde yararlanmak için, şu anda kullandığınız diğer tüm ilgili ürünlerle entegre olan ve ideal olarak, zaten en iyi ürünlerinizle entegre olan bir sisteme ihtiyacınız vardır, böylece bunları manuel olarak nasıl bağlayacağınızı bulmak için zaman kaybetmezsiniz.
3- Ayrı bölümleri nasıl birbirine bağlar
Amaç uzun vadeli bir ilişki olduğunda, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri arasındaki işbirliği denklemin önemli bir parçasıdır. Müşteriyle yüz yüze gelen tüm çalışanların, bir müşteriyle her etkileşim kurduklarında güncel müşteri bilgilerine erişmesini istiyorsanız, herkesi tek bir platform üzerinden birbirine bağlayan bir CRM’e ihtiyacınız vardır.
4- Ödeme modeli
Bulut tabanlı CRM veya ödeme için abonelik modelini kullanan web tabanlı CRM’ler en yaygın seçeneklerdir. Ancak, belirli sayıda kullanıcı için bir kerelik satın aldığınız ve ardından şirket içi cihazlarınıza yüklediğiniz şirket içi CRM gibi bazı CRM türleri de bulabilirsiniz.
5- Raporlama özellikleri
Ekibinizin gerçekten anlayabileceği analizler, veri odaklı içgörülerle CRM stratejinizi geliştirmenize olanak tanır. Güçlü ancak sezgisel raporlama özelliklerine sahip bir CRM, CRM trendlerinizi ve içgörülerinizi bulmanıza yardımcı olur.
İlgili yazı: CRM yazılımı özellikleri: Bilmeniz gereken 23 özellik
6- Güvenlik özellikleri
Müşteri verileri hassastır. Yanlış ellere geçerse, hızla bir güvenlik sorununa dönüşebilir. Değerlendirdiğiniz her CRM, en yüksek düzeyde güvenliği sağlamalıdır, böylece verilerinizi güvende tutabilir ve müşterilerinizin güvenini koruyabilirsiniz.
7- Ölçeklenebilirlik yeteneği
İşletmenizin önümüzdeki aylarda ve yıllarda büyümesini bekliyorsanız, şimdi seçtiğiniz CRM’in ne kadar ölçeklenebilir olacağını düşünmelisiniz. Daha fazla müşteri veya çalışan eklemek ne kadar kolay olacak? Zamanla sürecinize daha fazla teknolojik araç ve sistem ekledikçe, bunları CRM’e bağlamak ne kadar kolay olacak?
Sonuç
CRM türleri,ni anlamak, iş ihtiyaçlarınıza göre şirketiniz için en iyi CRM Programı seçmenize yardımcı olacaktır. Müşterilerinize gerçek bir müşteri odaklı deneyim sunmak istiyorsanız, iyi niyet yeterli değildir. Tüm müşteri bilgilerini etkili bir şekilde düzenlemenin ve kullanmanın bir yoluna ihtiyacınız var. Doğru CRM (Arda yazılımı), ekibinize olağanüstü ve kişiselleştirilmiş müşteri desteği sağlama gücü verir. Ve müşteri iletişim stratejinizi onların ihtiyaç ve tercihlerine uyacak şekilde uyarlayabilmeniz için müşterilerinizi daha iyi anlama gücü verir.
