CRM sistemin ne olduğunu anlamak için, CRM’in işletmelerdeki önemini, işlevini, avantajlarını ve özelliklerini bilmeniz gerekir. Bir CRM sistemi veya Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemi, müşteri verilerinin yönetimine yardımcı olur. Satış yönetimini destekler, uygulanabilir içgörüler sağlar, sosyal medya ile entegre olur ve ekip iletişimini kolaylaştırır. Web tabanlı CRM sistemleri, tam hareketlilik ve özel uygulamalardan oluşan bir ekosisteme erişim sağlar.
Bir işletmenin başarısı artık yalnızca ürün veya hizmetinin kalitesine değil; aynı zamanda müşterileriyle güçlü ilişkiler kurma ve sürdürme becerisine de bağlıdır. Müşteri verileri giderek arttıkça, bu bilgileri yönetmek büyük bir zorluk haline geldi. Bilgileri Excel dosyalarında saklamak veya hatta akılda tutmak gibi geleneksel yöntemler artık etkili değil ve önemli ayrıntıların kaybolmasına veya zamanında takip edilmemesine yol açıyor. İşte tam da bu noktada bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sisteminin hayati rolü ön plana çıkıyor.
Bir CRM yazlımı, işletmelerin müşteri iletişim bilgilerini güncel tutmasına, her etkileşimi izlemesine ve müşteri hesaplarını etkili bir şekilde yönetmesine yardımcı olur. Bu sistemin temel amacı, müşteri ilişkilerini iyileştirmek ve sonuç olarak müşteri yaşam boyu değerini (CLV) artırmaktır.
CRM sistemi nedir?
CRM sistemi, işletmelerin müşteri iletişim bilgilerini güncel tutmasına, her müşteri etkileşimini izlemesine ve müşteri hesaplarını yönetmesine yardımcı olur. Bu sistem, işletmelerin müşteri ilişkilerini iyileştirmesine ve ayrıca müşteri yaşam boyu değerini (CLV) artırmasına yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Bu, işletmelerin günlük olarak ürettiği bu tür verilerin geniş hacmi nedeniyle hayati öneme sahiptir.
Bir Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemi, iletişim bilgileri, satış ekipleriyle etkileşim, satın alımlar, hizmet talepleri, varlıklar, fiyatlar veya teklifler dahil olmak üzere toplanan tüm müşteri verilerini toplar ve analiz eder. Daha fazla bilgi için CRM Nedir adlı makaleyi buradan okuyabilirsiniz.
Neden bir CRM sistemine ihtiyacımız var?
Müşteri verileri konusu, CRM sistemlerinin çözmek için ortaya çıktığı bir zorluk yaratır. Birisi şirketten telefonu her aldığında ve bir müşteriyle konuştuğunda, yeni bir potansiyel müşteriyle tanışmaya gittiğinde veya umut verici bir potansiyel müşteriyi takip ettiğinde, yeni ve potansiyel olarak değerli bir şey öğrenir. Geleneksel olarak, tüm bu veriler analog veya ilişkisiz sistemlerde, örneğin bir Excel dosyasında veya bilgisayardaki diğer platformlarda saklanıyordu veya bazen insanların aklında tutuluyordu.
Geleneksel yöntemlerin kullanılması, bilgi ayrıntılarının kaybolması veya unutulması veya bir toplantının veya telefon görüşmesinin müşteriye verilen söz verilen zamanda takip edilmemesi gibi sorunlara neden olur. Daha da kötüsü, önemli müşteri bilgilerine erişimi olan bir kişi işten ayrılırsa, tüm bilgisi şirketle birlikte gidebilir.
CRM’siz iş olur mu olmaz mı!
Daha fazla yönetim, diğer işleri yapmak için daha az zaman anlamına gelir. Aktif bir satış ekibi veri seli üretebilir. Pazarlamacılar, müşterilerle konuşurken, potansiyel müşterilerle tanışırken ve değerli bilgiler bulurken yoğundurlar. Ancak bir CRM sistemi olmadan, bu bilgiler genellikle el yazısı notlarda, dizüstü bilgisayarların hafızasında veya satıcılarınızın zihninde saklanır.
Açıkçası, ayrıntılar kaybolabilir, toplantılar zamanında takip edilmeyebilir ve müşterilere öncelik vermek, verilere dayalı hassas bir seçimden ziyade bir tahmin olabilir. Ancak Müşteri İlişkileri Yönetimi programi olmadan zarar gören sadece satış değildir.
Müşterileriniz, telefon, e-posta veya sosyal medya dahil olmak üzere çeşitli platformlarda sizinle iletişim kurabilir, soru sorabilir, siparişleri takip edebilir veya bir sorun hakkında sizinle iletişime geçebilir. Müşteriyle etkileşim kurmak için ortak bir sistem olmadan, iletişimler dağınık bilgi selinde kaybolabilir.
CRM sistemi ne yapar?
Bir Müşteri İlişkileri Yönetimi sisteminin amacı, bu tür zorlukların üstesinden gelmektir. Müşteri verilerini alır ve bir işletmeyi dönüştürebilecek faydalı ve uygulanabilir içgörülere dönüştürür. Bu, bir şirketteki herkesin kayıtları kolayca güncellemesine ve en son bilgilere erişmesine yardımcı olur. CRM sistemi web tabanlı veya bulut tabanlıysa, bunu bulundukları her yerden ve bağlı herhangi bir cihazla yapabilirler.
Bir CRM çözümü temelde, işletmelerin müşterilerinin ve potansiyel müşterilerinin verilerini depolayabileceği, müşteri etkileşimlerini izleyebileceği ve bu bilgileri iş arkadaşlarıyla paylaşabileceği merkezi bir ortam sağlar. Bu CRM özelliği, işletmelerin müşteri ilişkilerini yönetmelerine ve işlerini büyütmelerine olanak tanır.
Bir satiş yazılımı ile, her soru, her hizmet talebi, her öncelik ve her müşteriye ilişkin önceki tüm iletişim ayrıntıları satış ekibinin anında kullanımına sunulur, bu da onlarla her yeni etkileşimin her zaman kişisel, alakalı ve güncel olması gerektiği anlamına gelir.
Bir CRM sistemi işletmelere nasıl yardımcı olur?
Aşağıda, bir CRM sisteminin işletmelere yardımcı olabileceği 7 yol belirtilmiştir:
1- İşletmenizin sınırlamalarını kaldırın
İşletme liderlerinin %56’sı, organizasyonel sınırlamaların müşterilerin ve potansiyel müşterilerin deneyim kalitesini olumsuz etkilediğini kabul etmektedir. Bilgi sınırlamaları büyük bir sorundur, ancak müşteri ilişkilerini yönetmek için ortak bir platform ve süreç, işlevler arasında gerçekten yardımcı olabilir. İşletme liderlerinin %80’i, şirketlerinin CRM’sini müşterileri hakkında farklı bölümlerde tek bir gerçek kaynağı olarak giderek daha fazla kullandıklarını söylüyor.
2- İletişim hattınızda iyileştirmeler yapın
Bir CRM platfominin gerçek sonuçlar yarattığı kanıtlanmıştır – sonuçta doğrudan iyileştirmeler de dahil olmak üzere.
3- Potansiyel müşterileri tanımlayın ve sınıflandırın
Bir CRM sistemi, yeni potansiyel müşterileri kolayca ve hızlı bir şekilde tanımlamanıza ve eklemenize ve bunları doğru bir şekilde sınıflandırmanıza yardımcı olabilir. Satış, doğru potansiyel müşterilere odaklanarak anlaşmaların kapanmasına neden olan fırsatlara öncelik verebilir ve pazarlama, daha fazla geliştirilmesi gereken potansiyel müşterileri belirleyebilir ve bunları yüksek kaliteli potansiyel müşteriler haline gelmeleri için tanıtabilir.
CRM yazılımınızı ücretsiz deneyin!
Arda CRM ile müşteri ilişkilerinizi daha kolay yönetin.
4- Müşteri yaşam boyu değerini artırın
Müşterileri daha iyi anlayarak, çapraz satış ve yukarı satış fırsatları ortaya çıkar ve mevcut müşterilerden yeni fırsatlar elde etme şansı verir. Bu, müşterilerinizle daha kalıcı ve karlı ilişkiler kurmanıza yardımcı olur.
5- Daha iyi müşteri desteği
Günümüzün müşterileri günün her saatinde hızlı ve kişiselleştirilmiş destek beklemektedir. Bir Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemi, müşterilerin aradığı kaliteli hizmeti sunmanıza yardımcı olabilir. Satış temsilcileriniz müşterilerin hangi ürünleri sipariş ettiğini hızlı bir şekilde görebilir ve müşterilere ihtiyaç duydukları yanıtları hızlı bir şekilde verebilmeleri için her etkileşimin kaydını alabilirler.
6- Ürünleri ve hizmetleri iyileştirin
İyi bir CRM çözümü, işletmenizin her yerinden ve ötesinden çeşitli kaynaklardan bilgi toplar. Bu şekilde, bir müşteri dinleme motoru görevi görebilir ve müşterilerin duyguları ve kuruluşunuz hakkında söyledikleri hakkında benzersiz bilgiler sağlayabilir. Böylece sunduklarınızı iyileştirebilir, sorunları daha erken tespit edebilir ve boşlukları belirleyebilirsiniz.
7- Gelecekteki her şeye hazırlıklı olun
Uzaktan çalışmanın yaygınlaştığı günümüz dünyasında, satış ekiplerinizin işbirliği yapmalarına ve uzaktan çalışmalarına olanak tanıyan ortak bir platformda birbirine bağlı olması çok önemlidir. Dış güçleri bir kenara bırakırsak, müşteri beklentileri işletmenizi gelişmeye zorlamaya devam ediyor ve esnek, ölçeklenebilir ve web tabanlı bir CRM sistemi, koşullar ne olursa olsun çevik kalmanıza ve işinizi büyütmenize yardımcı olabilir.
CRM Sisteminin Temel Özellikler Tablosu
Bir CRM sisteminin temel özellikleri genellikle şunlardır:
| Özellik Adı | Özellik Yetenekleri |
| İletişim Yönetimi | Müşterilerle ilgili tüm bilgiler – iletişim bilgilerinden hizmet görüşmelerine kadar – erişmek ve güncellemek için kolayca kullanılabilir.
|
| Potansiyel Müşteri Yönetimi | Sistem, kullanıcıların müşteri adayından dönüşüme kadar tüm yollardan faaliyetleri, görevleri ve boru hattı hedeflerini takip etmelerini sağlar. |
| Satış Tahmin raporları | Tahmin raporları satıcıların süreçlerine daha iyi bir genel bakış elde etmelerini, potansiyel müşterileri daha doğru bir şekilde nitelendirmelerini ve hedeflerine ne kadar yakın olduklarını görmelerini sağlar. Satış yöneticileri, raporları çalışanlarını motive etmek ve yönetmek için kullanabilir. |
| Çalışanlar Arası Anlık Mesajlaşma | Anlık mesajlaşma işlevi, iş arkadaşlarının birbirlerine soru sormalarını ve cevaplamalarını kolaylaştırır, örneğin doğrudan satışları veya hizmet etkileşimini desteklemek için, yöneticiler çalışanları bu konuda kontrol edebilir ve çalışanlar da gerektiğinde anında geri bildirim veya destek isteyebilir. |
| E-posta Takibi ve Outlook ve Gmail ile Entegrasyon | E-posta müşterilerinin CRM sistemiyle anında senkronize edilmesi, işletme çalışanlarının farklı sistemlere girip çıkmak zorunda kalmadan müşterilerine ve potansiyel müşterilerine eksiksiz bir genel bakış elde etmelerini sağlar. Takvimler ve kişiler herhangi bir cihazda görüntülenebilir ve e-postalar bir iş akışı içinden oluşturulabilir ve yönetilebilir.
|
| Dosya ve İçerik Paylaşımı | Ekip üyeleri bilgileri merkezi olarak depolanmış bir yerde yükleyebilir ve iş arkadaşlarıyla kolayca ve anında paylaşabilir. |
| Gösterge Paneli Tabanlı Analiz | Gösterge paneli işaretçilerinde toplanan bilgiler, her bireyin önceliklerine göre özelleştirilebilen görsel ve anlamlı bir şekilde sunulur. |
Sonuç
Bu makalede incelendiği gibi, bir CRM sistemi, bilgi depolamak için basit bir araçtan daha fazlasıdır; bunun yerine, müşteri verilerini toplayan, düzenleyen ve uygulanabilir içgörülere dönüştüren merkezi bir ortamdır.
Bu sistemi kullanarak, satış ekipleri doğru potansiyel müşterileri belirleyebilir ve sınıflandırabilir, satışları artırabilir ve müşteri yaşam boyu değerini artırabilir. Ek olarak, CRM sistemi müşteri kayıtlarına hızlı erişim sağlayarak daha iyi müşteri desteğine yardımcı olur.
Uzaktan çalışmanın yaygınlaştığı bir dünyada, CRM gibi ortak bir platforma sahip olmak, ekiplerin işbirliği yapmasını ve koordinasyon sağlamasını sağlar. Özetle, CRM platformi organizasyonel engelleri ortadan kaldırarak işletmelerin müşteri ilişkilerini sürdürülebilir ve karlı bir şekilde yönetmelerine ve gelecekteki büyümeye ve gelişime hazırlanmalarına olanak tanır.
Arda, web tabanlı ve çevrimiçi bir CRM yazılımıdır ve orta ve küçük ölçekli işletmelerin ihtiyaçlarına etkili bir şekilde kurulabilen ve özelleştirilebilen çok çeşitli yenilikçi ve kapsamlı CRM çözümleri sunar. Arda demosunu görüntüleme talebinde bulunarak, işletmeniz için satışları artırma ve verimliliği artırma fırsatı elde edebilirsiniz.
