CRM İlkeleri, CRM yazılımından en iyi şekilde yararlanmak ve CRM sürecinde müşterilerle güçlü ilişkiler kurmak için çok önemlidir. Yöneticiler ve işletme sahipleri, CRM yazılımından en iyi şekilde yararlanmak ve CRM sürecinde müşterilerle güçlü ilişkiler kurmak için CRM prensiplerini bilmelidir. Müşterinin tercihleri ve satın alımları gibi ayrıntılarını takip etmek için verimli bir yönteminiz olduğunda, müşterilerle güçlü ilişkiler kurmak çok kolaydır. Bunu bilerek hizmetlerinizi kişiselleştirebilir, daha alakalı ürünler sunabilir, müşteriyle iletişimde kalabilir ve başka şeyler yapabilirsiniz.
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçları, müşteri bilgilerini toplamaya ve analiz etmeye yardımcı olur. Bu makalede, müşteri ilişkilerini nasıl yönettiğinizi iyileştirmek için bazı temel CRM ilkeleri ele alacağız. Ayrıca, işletmelerin büyümesinde en iyi sonuçları elde etmek için CRM yazılımı uygulama prensiplerini de inceleyeceğiz.
CRM Nedir?
CRM ingilizce açılımı, Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin kısaltmasıdır. CRM şirketlerin müşterileriyle etkileşimlerini yönetmek ve geliştirmek için kullandıkları strateji ve teknolojik araçlardır. CRM, müşterilerle güçlü ilişkiler kurmak ve işteki verimliliği artırmak için veri ve aksiyonların bir araya getirilmesidir. CRM kelimesi açılımı İngilizce Customer Relationship Management cümlesinin baş harflerinden oluşmuştur. Türkçe karşılığı Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak tanımlanmıştır.
Müşteri İlişkileri Yönetimi kurum ile müşteri arasında kurulan ilişkinin başladığı andan itibaren satış öncesi ve satış sonrası tüm aşamaları kapsayan bir süreçler bütünüdür. CRM programı, kullanıcıların, pazarlama, satış, müşteri ilişkileri ve diğer tüm operasyonel süreçlerinin yönetildiği bir otomasyondur.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) 7 Temel İlkesi nedir?
Birçok kişi için CRM, müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanılan bir yazılımdır. Aslında, müşteri ilişkileri yönetimi ilkeleri, bir işletmenin müşterilerine karşı tüm tutumunu kapsayan bir süreçtir. Müşteri yolculuğunun her yönüne dokunur. CRM teknolojileri bu sürecin önemli bir parçası olsa da, aslında süreçleri ve stratejileri yönetmenize ve optimize etmenize yardımcı olan araçlardır.
1- Müşteri Odaklı Bir Kültür Geliştirin
CRM İlkeleri arasında ilk ve en önemli olanı, müşteriye yardımcı olmaktır. Bu, satış ve destek ekipleri için oldukça açık olabilir, ancak bu, şirketinizin tamamında kültürünüzün bir parçası olarak bulunması gereken bir ilkedir. Amacınız müşterileriyle güçlü ilişkileri olan bir şirket olmaksa, empati, şeffaflık ve saygı gibi müşteri odaklı değerleri markanıza yerleştirin.
Birçok şirket müşteriye öncelik vermekten bahseder. Müşteri ilişkilerine gerçekten odaklanan bir marka, bunu her gün müşterisiyle tüm temas noktalarında en iyi müşteri odaklı deneyimi sunarak gösterir.
Sadece müşteriye dönük ekipleri değil, şirketin her bölümündeki çalışanları da eğitin, böylece şirketteki tüm çalışanlar müşteri felsefenizi ve ekiplerinin müşteriyi nasıl desteklediğini anlasın. Örneğin, web tasarım ekibiniz, müşterilerin A sayfasından B sayfasına mümkün olan en kısa sürede ulaşmak istediklerini biliyorlarsa, kullanıcı deneyimi için daha iyi kararlar alabilir.
Müşteri ihtiyaçları hızla değişiyor. Bu durumda satış takip yazılımı, iyileştirme fırsatlarını bulmanıza yardımcı olabilir. Bu nedenle, mevcut müşteri trendleri ve şirketin bu ihtiyaçları nasıl karşılamayı planladığı hakkında düzenli eğitimler verin. Bu şekilde, tüm organizasyon müşteri odaklı yaklaşımınızla aynı hizaya gelir.
2- Müşteri Tabanınızı Anlayın ve Segmentlere Ayırın
CRM ilkeleri olarak, Müşteri verilerini toplamak, CRM ilkelrinden biridir. Müşterilerinizi ne kadar iyi tanırsanız, benzersiz ve kişiselleştirilmiş bir hizmet oluşturmak ve ilişkilerinizi geliştirmek o kadar kolay olur. Müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinmenin birçok yolu vardır; belirli bir sayfaya gelen web sitesi trafiği gibi nicel verilerden, anketler ve müşteri görüşmeleri gibi nitel bilgilere kadar, bunlardan gerekli bilgiler elde edilebilir. Bu verileri, işletmeniz ve sunduğunuz hizmetlerle ilgili listelere ayırmak için kullanın. Potansiyel bölümleme alanları şunlardır:
- Yaş, cinsiyet ve gelir düzeyi gibi demografik veriler
- Sektör, şirket büyüklüğü ve yıllık gelir gibi firmografik veriler
- Ortak ilgi alanları, zorluklar ve acı noktaları gibi psikografik veriler
- Satın alma sıklığı, ürün kullanımı ve duruma dayalı satın alımlar gibi davranışsal veriler
Daha sonra bu bölümlere göre uyarlanmış teklifler, hizmetler ve mesajlar oluşturabilirsiniz. Örneğin, bir çevrimiçi giyim mağazası, daha önce bir satışta resmi gömlekler satın almış olan erkeklere, benzer modellerin ne zaman teklif edildiğini bildirebilir. Sektör trendlerini takip etmek ve heyecan verici yeni taktikler denemek heyecan vericidir. Müşteri tabanını gerçek verilerle, özellikle alt gruplarıyla anlamak, müşterilerinizi neyin mutlu edebileceğine daha iyi karar vermenize yardımcı olur.
3- Sık Sık ve Açık Bir Şekilde İletişim Kurun
En önemli Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM ilkelerinden biri müşteriyle uygun iletişim kurmaktır. Her iyi ilişkide olduğu gibi, iletişim de önemlidir. İşletmede, sürekli (ancak çok düzenli olmayan) iletişim, zihniyeti korumak ve müşterileri yeni teklifler hakkında bilgilendirmek için çok önemlidir.
Şirketlerden müşterileriyle düzenli bir programda ve ticari ölçekte iletişim kurmalarını beklemek gerçekçi değildir. Pazarlama otomasyonu e-postası, aynı anda yüzlerce veya binlerce müşteriyle bağlantıda kalmanın ve uzun vadeli ilişkiler kurmanın harika bir yoludur.
E-posta pazarlaması, bölümleme ve zamanlama gibi süreçleri basitleştirmenin harika bir yoludur, böylece kitlenizin belirli gruplarına en uygun zamanda en alakalı e-postaları gönderebilirsiniz. Örneğin, e-posta pazarlaması aşağıdakiler için kullanılabilir:
- Daha önce bir ürünle ilgilenmiş olan müşteri kesiminize yeni bir teklif gönderin
- Kampanyanızı planlayarak, zaman diliminizdeki abonelerle ideal bir zamanda iletişim kurun
- Bir süredir işletmenizle etkileşimde bulunmayan müşterilerle bir sohbet başlatın
- Güven ve otorite oluşturmak için değerli kaynakları paylaşın
- Anket yoluyla müşteriler hakkında daha fazla bilgi edinin
Diğer iletişimlerinizi, örneğin web sitenizi müşteriler için saklayın. Birçok işletme, özellikle politikalarını yazarken “ticari iletişim” tuzağına düşer. Ancak, müşterilerle konuşma tarzında konuşmak engelleri kaldırabilir.
4- Farklı Bölümlerde İşbirliği Yapın
Tüm çalışanlar, ekipler ve bölümler birlikte çalıştığında, sorunsuz bir müşteri deneyimi oluşturmak çok daha kolaydır. Ancak, birçok işletme hala sınırlı durumdadır. Tıpkı müşterileriniz gibi, ekipleriniz arasında düzenli ve açık iletişim ve veri paylaşımı da önemlidir. Düzenli bölümler arası toplantıları ve diğer kanalları günlük konuşmaların bir parçası haline getirin.
Çalışanlar farklı yerlerdeyken, örneğin uzaktan çalışırken bu bir zorluk olabilir, ancak herkes aynı bilgilere erişebildiğinde, ekipler daha iyi çalışır. Bildiğiniz gibi, bir CRM, ekibinizin nerede olduğuna bakılmaksızın verilerinizi merkezileştirmenize yardımcı olabilir. Bu, herkesin birlikte çalışmasını sağlar.
5- CRM Hedeflerini Açıkça Belirleyin
Stratejilerinizin iş hedefleriyle uyumlu olması için CRM hedeflerini açık ve ölçülebilir olarak belirleyin. Şeffaf ve ölçülebilir hedefler belirlemek CRM ilkeleri,den kabul edilir. Müşteri ilişkilerinizi neden yönetmek istiyorsunuz? Genel hedefiniz nedir? Örneğin, hedefiniz sadakati artırmak için müşteri memnuniyet oranını iyileştirmek olabilir.
Bu, müşterilerin yinelenen satın alımlar yapmalarına yardımcı olmak gibi anlamlı CRM etkinliklerine daha fazla zaman ayırmanızı sağlar. CRM hedeflerinize karar verirken, SMART hedef belirleme çerçevesini izleyin ve her hedefin aşağıdaki özelliklere sahip olduğundan emin olun:
- Özel
- Ölçülebilir
- Ulaşılabilir
- İlgili
- Zamanla sınırlı
Örneğin, SMART hedefi, müşteri elde tutma oranını önümüzdeki 12 ay içinde %10’a çıkarmaktır.
CRM yazılımınızı ücretsiz deneyin!
Arda CRM ile müşteri ilişkilerinizi daha kolay yönetin.
6- Yatırım Yapın
Bir CRM projesi genellikle önemli bir yatırım ve liderlik desteği gerektirir. Yönetim, bir CRM sunmaya kararlı olduğunda, projenin başarılı olması için gereken kaynakları alma olasılığınız daha yüksektir. Satın alma ve yatırım, organizasyonun diğer üyelerine müşteri odaklı stratejilerin önemi ve müşteri odaklı bir kültür oluşturma hakkında net bir mesaj gönderir.
Sürecin başında yönetim ve karar vericilerle konuşun ve etkili bir CRM sisteminin faydalarını gösterin. Bir CRM’nin iş gerekçelerini açıkça çizin, potansiyel yatırım getirisini (ROI) belirtin ve genel iş hedefleriyle nasıl uyumlu olduğunu gösterin.
Bir CRM girişimi uyguladıktan sonra gelir artışı veya müşteri memnuniyetinde iyileşme gören benzer işletmelerin vaka çalışmalarını sunabilirsiniz. Ayrıca Müşteri İlişkileri Yönetimi faydaları hakkında istatistikler de paylaşabilirsiniz.
7- CRM Stratejinizi Düzenli Olarak Gözden Geçirin
İster yeni müşteri ihtiyaçları, piyasa koşulları veya iş hedefleri nedeniyle olsun, CRM stratejiniz sonunda alakalı ve etkili kalmak için değişmelidir. CRM ilkeleri ölarak, Doğru stratejiyi belirlemek de CRM ilkelerinden biridir. CRM planlarınızın işe yarayıp yaramadığını öğrenmek için üç aylık incelemeler ayarlayın. Aşağıdaki gibi sorular sorun:
- Müşterileriniz memnun mu?
- Ekipleriniz iyi işbirliği yapıyor mu?
- Müşteriyle ilgili tüm verilere erişiminiz var mı?
- Hangi zorluklarla karşılaşıyorsunuz?
- Hedeflerinize ulaşıyor musunuz?
Hangi fırsatlardan yararlanabilirsiniz?
Stratejinizi değerlendirmek için satış verileri veya müşteri elde tutma oranları gibi nicel ölçütlerin ve müşteri geri bildirimi veya çalışan gözlemleri gibi nitel içgörülerin bir kombinasyonunu kullanın. İncelemenize dayanarak, CRM stratejinizde gerekli değişiklikleri yapın. Örneğin, hedeflerinizi değiştirin, yeni taktikler uygulayın veya daha fazla eğitime yatırım yapın.
Örneğin, müşteri elde tutma oranını iyileştirme hedefiniz düşerse, müşteri hizmetlerinizi gözden geçirmeniz, bir sadakat programı uygulamanız veya adaptasyonu iyileştirmeniz gerekebilir. Öte yandan, daha gerçekçi hedefler belirlemeniz gerekebilir.
CRM Uygulamasında Başarı İçin 9 İlke
CRM yazılımı, belirli görevleri merkezileştirip otomatikleştirerek işletmelerin ilişkilerini yönetmelerini sağlar. Aşağıdaki müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ilkeleri, CRM araçlarınızı etkili bir şekilde uygulamanıza ve müşteri ilişkilerini ekipler, departmanlar ve farklı lokasyonlarda yönetmenize yardımcı olacaktır.
1- Doğru CRM Yazılımını Seçin
Yüzlerce farklı CRM çözümü mevcuttur ve piyasaya sürekli yeni yazılımlar girmektedir. İşletmeniz için en iyi CRM yazılımını bulmak imkansız gibi görünebilir. Arda yazılımı gıbı Doğru araca yatırım yaptığınızdan emin olmak için, CRM uygulama kılavuzunun ilk ilkesi, hedeflerinize ulaşmak için ihtiyaç duyduğunuz belirli CRM özellikleri ve yetenekleri belirlemektir.
Örneğin, satış süreciniz karmaşık ve birden fazla adıma sahipse, ticari ihtiyaçlarınız gelişmiş iş akışı otomasyonuna sahip özelleştirilebilir bir CRM içerebilir. Bu otomasyonlar, görev atama, veri girişi ve kişiselleştirilmiş e-postalar gönderme gibi tekrarlayan satış faaliyetlerini gerçekleştirerek zamandan tasarruf sağlayabilir.
Öncelikli özelliklerinizi not edin. Bu özelliklere sahip bir CRM arayın ve ardından bir kısa liste oluşturun. Ardından, işletmenizin en iyi araçlarından yararlanmak için ölçeklenebilirlik ve kullanım kolaylığını karşılaştırın. Şu gibi sorular sorun:
- Bu CRM şirketinizle birlikte büyüyecek mi?
- Bir sonraki kademenin fiyatlandırması bütçenizin çok mu dışında olacak?
- Öğrenmek çok zaman alacak mı ve eğitim için önemli kaynaklar ayırmamız gerekecek mi?
Kullanıcı yorumlarını ve örnek olay incelemelerini okuyarak listenizi daraltın. CRM’inizi seçtikten sonra ücretsiz olarak test edin. Çoğu zaman, bir yazılımın sizin için uygun olup olmadığını anlamanın en iyi yolu, birkaç deneme projesinde veya küçük bir ekiple kullanmaya başlamaktır.
2- Veri Kalitesine ve Tutarlılığına Öncelik Verin
CRM ilkeleri olarak, işletmeniz için “tek doğru kaynak” gibi hareket etmesi, tüm önemli iletişim verileriniz için merkezi bir konum olmasıdır. Ancak, bu veriler yanlış, eksik veya yineleniyorsa, herhangi bir içgörü yanıltıcı olabilir.
Veri giriş standartları oluşturun ve tüm kullanıcıların bunları anladığından emin olun. Bu, adları, adresleri ve telefon numaralarını biçimlendirme kurallarını ve satış faaliyetlerini ve müşteri etkileşimlerini kaydetme yönergelerini içerebilir.
3- Etkili Kişiselleştirme İçin Doğru Verileri Toplayın
Müşteri deneyimlerini kişiselleştirmek için müşterilerinizle ilgili verileri toplayın. Bu, temel demografik verileri, satın alma geçmişini, davranışı ve müşteri geri bildirimini içerebilir. En iyi veri kaynağı, potansiyel müşteriler ve mevcut müşterilerle olan ilk elden etkileşimlerinizdir, örneğin satış verileri ve web sitesi analizi. Bazı CRM’ler, web sitesi formlarıyla bağlantılıdır ve bu da anketler oluşturmanıza, yanıtları CRM’inize aktarmanıza ve müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinmenize olanak tanır.
Ancak, hangi tür verilere ihtiyacınız olduğuna dikkatlice düşünün. Gereksiz verileri toplamak, gerçekten önemli olan ayrıntıları izlemeyi zorlaştırabilir ve değerli içgörüleri bulanıklaştırabilir. Ayrıca, müşteri yolculuğu için engeller oluşturabilir ve onların iletişim kurmasını veya satın alma yapmasını engelleyebilir. Kişiselleştirmeyi gerçekten geliştiren verilere odaklanın.
Örneğin, bir B2B şirketi, müşterinin sektörünün, şirket büyüklüğünün ve rolünün kişiselleştirmede kilit faktörler olduğunu fark edebilir. Buna karşılık, bir B2C şirketi demografik özelliklere ve bireysel tercihlere daha fazla odaklanabilir.
4- Aşamalı CRM Kurulumuna Hazır Olun
Aşamalı dağıtım, CRM İlkeleri’nden biri olarak düşünülebilir. Tam bir kurulumu aynı anda yapmak yerine, aşamalı bir kurulum deneyin. Bu, CRM sisteminizi test etmeniz ve işinizdeki olası aksaklıkları yönetmeniz için size zaman tanır.
İlk olarak, geri bildirim toplamak ve gerekli değişiklikleri yapmak için CRM’i küçük bir kullanıcı grubuyla başlatın. Ardından, tüm kuruluşa uygulayın. Bu plana dahil olan herkesin planı anladığından ve her aşamada yeterli desteğin sağlandığından emin olun. Her aşamayı tamamladıkça, neyin iyi gittiğini ve neyi iyileştirebileceğinizi değerlendirin. Aşamalı kurulum, olası sorunları daha erken belirlemenize ve tam olarak uygulamadan önce bunları ele almanıza olanak tanır. Projeye heves ve destek oluşturmak için olumlu sonuçları vurguladığınızdan ve bunları ekibinizle paylaştığınızdan emin olun.
5- CRM’i Satış Sürecinize Göre Özelleştirin
Her işletme benzersizdir ve farklı ürünler ve satış süreçleriyle farklı pazarları hedefler. En iyi sonuçlar için, CRM yazılımınızı çalışma yönteminize uyacak şekilde optimize edin. Tüm aşamaları ve faaliyetleri içeren satış sürecinizi haritalandırarak başlayın. Ardından, bu sürece uyacak şekilde CRM’inizi yapılandırın ve gerekli her alanı, formu, iş akışını ve raporu özelleştirin.
Örneğin, satış süreci yönetimi özelliği, çoğu işletme için uygun olan varsayılan satış hunisi aşamalarına sahiptir. Ancak, farklı aşamaları oluşturabilir, düzenleyebilir, silebilir ve yeniden sıralayabilir, ayrıca farklı süreçler için birden fazla hunisi oluşturabilirsiniz. Özelleştirmenin kullanılabilirliği artırması gerektiğini, karmaşık hale getirmemesi gerektiğini unutmayın.
6- Diğer Satış ve Pazarlama Araçlarınızla Entegre Edin
CRM yazılımı güçlü bir satış aracıdır, ancak diğer yazılımlarınız ve uygulamalarınızla entegre ettiğinizde daha iyi performans gösterir. Doğru entegrasyonlarla, iş süreçlerinizi basitleştirebilir ve veri doğruluğunu artırabilirsiniz. CRM’i diğer araçlarla entegre etmek de işinizde mutlaka uygulamanız gereken CRM İlkeleri biri olarak kabul edilir.
Ekip üyelerinizin en çok kullandığı araçları, örneğin e-posta pazarlama yazılımı, sosyal medya veya proje yönetimi araçları gibi araçları belirleyin ve bunları CRM’inizle entegre etmenin yollarını arayın.
7- Kurulumu ve Eğitimi Geliştirin
Her iyi araç gibi, etkili olması için CRM yazılımını da doğru şekilde kullanmanız gerekir. Basit ve kullanıcı dostu bir CRM, çalışanların hızlı bir şekilde alışmasını sağlar, ancak yine de tüm son kullanıcıları CRM’den en iyi şekilde yararlanmaları için eğitmeniz gerekir. Her role göre uyarlanmış uygulamalı eğitim sağlayın. Örneğin, satış temsilcileri yeni kişileri nasıl ekleyeceklerini ve satış faaliyetlerini nasıl kaydedeceklerini öğrenmelidir, yöneticilerin ise raporları oluşturma ve yorumlama konusunda eğitime ihtiyacı vardır. Farklı öğrenme stillerine hitap etmek için oturumlar, videolar ve yazılı kılavuzlar gibi farklı eğitim formatlarını düşünün.
8- CRM Analizlerinizden ve Raporlarınızdan Öğrenin
CRM Ösüllerı’nden biri, müşteri verilerini depolamanızı ve yönetmenizi sağlamak ve müşterileriniz ve satış süreciniz hakkında değerli içgörüler elde etmektir. Müşterileriniz hakkında bilgi edinmek ve süreçlerinizde anlamlı değişiklikler yapmak için içgörü ve raporlama özelliklerini kullanın.
Örneğin, veriler belirli bir kaynaktan gelen potansiyel müşterilerin yüksek bir dönüşüm oranına sahip olduğunu gösteriyorsa, o kanala daha fazla yatırım yapabilirsiniz. Satış hunisi verilerinizi satış tahmini yapmak için kullanabilir ve yönetimin doğru anlaşmalara öncelik vermesini ve daha akıllı kararlar almasını sağlayabilirsiniz. Satış sürecini optimize ederken, CRM yazılımınızın raporlarını en iyi performans gösterenleri belirlemek için kullanın. Daha sonra tekniklerini daha yakından inceleyebilir ve performanslarını iyileştirmek için bunları ekibin geri kalanıyla paylaşabilirsiniz.
9- Müşteri Verilerini ve Gizliliğini Koruyun
Müşteri bilgilerinin korunması sadece yasal bir gereklilik değil, aynı zamanda müşteri güvenini sürdürmek için de çok önemlidir. CRM sisteminizin veri şifreleme, kullanıcı kimlik doğrulaması ve erişim kontrolleri gibi güçlü güvenlik ve gizlilik önlemlerine sahip olduğundan emin olun. Müşterilerle verilerinin nasıl kullanıldığı ve depolandığı konusunda şeffaf olun ve veri gizliliği yasalarına veya GDPR’ye (Genel Veri Koruma Tüzüğü) uyduğunuzdan emin olun.
Örneğin, bir müşteri verilerine erişim talep ederse veya bunları silmek isterse, bu istekleri hızlı ve doğru bir şekilde ele almak için prosedürleriniz olmalıdır. Ekibinizi veri gizliliği ve güvenlik uygulamaları konusunda, örneğin şüpheli faaliyetleri raporlama ve kimlik avı girişimlerini yakalama gibi konularda eğitin. Bu adımları atarak, müşteri verilerinizin CRM sisteminizde güvende olduğundan emin olabilirsiniz.
Sonuç
Müşteri ilişkilerine yatırım yapan işletmeler, artan müşteri sadakati, elde tutma oranları ve karlılık gibi birçok faydadan yararlanır. Ancak, satış ekipleri sadece bir CRM aracı satın alıp harika sonuçlar görmeyi bekleyemez. Müşteri ilişkilerinizi işinizin ayrılmaz bir parçası haline getirmelisiniz. CRM ilkeleri izleyerek ve bunları süreçlerinize, zihniyetinize ve yazılımınıza uygulayarak, hem sizin hem de müşterileriniz için faydalı olan gerçek ilişkiler kurabilirsiniz.
